إن تعلم كيفية التواصل مع متابعيك (وحتى الحصول على متابعين جدد) هو جزء من أي استراتيجية لوسائل التواصل الاجتماعي. من تيك توك إلى إنستاجرام، تحتاج العلامات التجارية إلى التعرف على جمهورها على الإنترنت وكذلك على آرائهم. وهذا سيساعدك أيضاً على معالجة مشاكل العملاء الشائعة. في هذا الدليل، ستتعرف في هذا الدليل على كل شيء عن الاستماع الاجتماعي والفوائد العديدة التي تعود على الشركات.
ما هو الاستماع الاجتماعي؟
ستحتاج دائمًا إلى مراقبة ما يقوله الأشخاص عند تشغيل حساب علامة تجارية. إذا كنت لا تعرف ما يبحث عنه متابعيك، فقد ينتهي بك الأمر إلى خسارة أعمالهم بسرعة كبيرة. في نهاية المطاف، يتعلق الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي بفهم ما يريده العملاء المحتملون منك ومن حساباتك.
يتضمن ذلك مراقبة التعليقات على الإنترنت، وأحياناً (ولكن ليس دائماً) عندما يشيرون إليك. قد يكون ذلك من المشترين الحاليين أو العملاء المحتملين الذين لا يزالون يفكرون في الشراء. وسائل التواصل الاجتماعي رائعة للحصول على تعليقات فورية من الأشخاص الذين يتابعون رحلتك. يمكنك أيضًا استخدام ذلك كأساس لأي قرارات تجارية مستقبلية.
ومع ذلك، لا يجب أن يقتصر ذلك على علامتك التجارية فقط. يمكنك أيضًا العثور على ما يقوله الناس عن منافسيك. سيوضح لك ذلك ما ينقصهم - ويمنحك الفرصة لسد هذه الثغرات. حتى أن الاستماع إلى مجال عملك ككل يمكن أن يقدم أدلة رائعة حول ما يريده هؤلاء الأشخاص.
إن الحصول على المزيد من المشترين المنتظمين هو هدفك الرئيسي بصفتك صاحب عمل، سواء عبر الإنترنت أو خارجها. لا يمكنك القيام بذلك إلا إذا كنت تقدم قيمة باستمرار. تتيح لك قنوات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك أخذ عينات من جمهورك المستهدف والعثور على نقاط الألم لديهم. يمكنك حتى أن تسألهم مباشرةً عما يريدونه من منتجاتك القادمة.
الاستماع الاجتماعي مقابل المراقبة: ما الفرق بينهما؟
هناك اختلافات كبيرة بين الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي. الاستماع هو أكثر استباقية؛ وذلك عندما تبحث عن تعليقات العملاء المباشرة وغير المباشرة. يمكنك استخدام برنامج استماع اجتماعي خاص لتتبع إشارات المنتجات في تعليقات إنستغرام، على سبيل المثال. في المقابل، تركز المراقبة بشكل أكبر على التفاعل.
تتضمن المراقبة التحقق من إشعارات العلامة التجارية للحصول على تعليقات مباشرة حصرية. إذا اقتصرت على ذلك، فقد ينتهي بك الأمر إلى بناء غرفة صدى. قد يتعامل فريق خدمة العملاء الخاص بك مع الشكاوى الرئيسية، لكنه لا يستطيع أن يظهر لك الصورة الأكبر. يجب أن تذهب إلى أبعد من ذلك للحصول على المزيد من الآراء.
الاستماع والمراقبة كلاهما جزءان مهمان من أي استراتيجية للعلامة التجارية عبر الإنترنت. على سبيل المثال، إذا أشار إليك أحد المراجعين على إنستاجرام، يجب أن تستمر في التفاعل مع محتواه. ومع ذلك، ستستفيد أيضًا من التحقق من مراجعات العلامات التجارية الأخرى. وهذا يمنحك أفكارًا قوية للمنتجات المستقبلية أو الاتجاهات العامة للأعمال.
لا تبرز المراقبة الاجتماعية كل محادثة عن شركتك. في الواقع، قد يتجنب الأشخاص الإشارة إليك عمداً أثناء الحديث عن منتجاتك. إذا كانت لديهم تعليقات سلبية، على سبيل المثال، فقد لا يريدونك أن تراها. ومع ذلك، قد تكون هذه هي الطريقة الوحيدة لنمو علامتك التجارية.
لا يتعلق الاستماع بالتحقق من المشاكل وحلها. بدلاً من ذلك، يتعلق الأمر كله بفهم أعمق لجمهورك الحالي (والمستقبلي!). على المستوى الكلي، يتضمن ذلك البحث عن الاتجاهات على مستوى القطاع. إذا لم تفعل ذلك، فقد يستغرق الأمر بعض الوقت للحاق بمنافسيك.
بناء استراتيجية الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي على إنستغرام
سيحدد نهجك الفريد في الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي نجاح علامتك التجارية على Instagram على المدى الطويل. لا توجد استراتيجية واحدة تناسب الجميع، ولكن لا يزال عليك اتباع خطوات معينة للعثور على احتياجات جمهورك. فيما يلي الطرق الرئيسية التي يمكنك القيام بذلك.
1. اختر أهداف الاستماع الخاصة بك
قد تواجه أنت وفريقك صعوبة في الاستماع لكل شيء. اكتشف ما إذا كانت أولويتك هي معالجة نقاط الألم، أو سمعة علامتك التجارية، أو تحسين العلاقات التي لديك بالفعل. سيتيح لك ذلك ضبط استماعك بدقة والحصول على مقاييس أكثر فعالية.
2. استخدام أدوات الطرف الثالث
هناك بعض البرامج وخيارات SaaS التي يمكنها الاستماع نيابةً عنك. بينما تقدم IG علامة التبويب الخاصة بها Insights، قد تحتاج إلى شيء أعمق من ذلك. يمكن لهذه الأدوات تحديد المحادثات الرئيسية التي تحدث في مجال عملك، بما في ذلك تلك التي تدور حول علامتك التجارية.
3. تفاعل مع جمهورك
وفقًا لتقرير مؤشر سبروت سوشيال لعام 2023، فإن 46% من العملاء يعطون الأولوية للعلامات التجارية التي تتفاعل مع شبكتهم. إذا كنت تريد أن تثبت أنك تستمع، فأجب عن الأسئلة والمحادثات حيثما استطعت. هذا يدل على أن شركتك تضع إصبعها دائماً على النبض.
4. التكيف مع الاتجاهات
يمكن أن تعيش علامتك التجارية أو تموت بناءً على مدى استيعابها للتغيرات في الصناعة. يجب أن تعكس كل حملة تسويقية تقوم بإعدادها ما يحدث هنا والآن. وهذا يعني التحقق من الاتجاهات التي قد يتمكن فريقك من استيعابها في استراتيجياته.
5. رصد المشاعر المتغيرة
وعلى نفس المنوال، راقب دائماً كيف تتغير الآراء. على سبيل المثال، قد تكون هناك مقاطعة ضد أحد مورديك. تعتمد استراتيجية الاستماع على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك على قدرتك على الاستجابة للأزمات ورؤية التغييرات في وقت قصير.
كيف تساعد الهاشتاجات في الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي
يعد تتبع هاشتاجات IG الشائعة أمرًا رائعًا لمعرفة ما يريده الناس من مجال عملك. ستتمكن من أخذ عينات من منافسيك وكل ما يجعلهم مشهورين، على سبيل المثال. يمكن أن يمتد ذلك إلى بناء استراتيجية جديدة طويلة الأجل لوسائل التواصل الاجتماعي. يمكن أن تُظهر المنشورات الشائعة النغمة المحددة التي يريدها عملاؤك المحتملون من حسابات مثل حسابك.
ومع ذلك، يجب ألا تركز فقط على العلامات التي تحتوي على معظم المنشورات. فمن الأفضل عادةً النظر إلى مصطلحات أكثر تحديدًا ترتبط بنشاطك التجاري بشكل أوثق. يمكن أن تعطي مناشدة مكانة قوية نتائج أفضل من التنافس في ساحة مزدحمة. على سبيل المثال، قد يرغب مستخدمو إنستغرام للتجميل في رؤية منشورات تتعلق بأنواع معينة من المنتجات.
تفتح الهاشتاجات محادثات العملاء التي لم تكن تعلم بحدوثها. إذا كنت ترغب في التحقق من ذلك على إنستغرام، فهناك عدد من الأدوات التي يمكن أن تساعدك. تستخدم صفحة الاستكشاف بالمثل الهاشتاجات (وعوامل أخرى) لتظهر لك المنشورات ذات الصلة بعلامتك التجارية. يجب عليك أيضًا الانتباه للهاشتاجات المحظورة التي لا تحظى بتفاعل كبير.
ما هي أدوات الاستماع الاجتماعي؟
ستحدد البرامج والأدوات التي تستخدمها مدى نجاح استراتيجية الاستماع الخاصة بك. تحتاج إلى تجاوز مجرد البحث عن الإشارات إلى اسم شركتك. تبحث أدوات الاستماع الاجتماعي عن الكلمات الرئيسية المهمة ذات التأثير الكبير في مجال عملك. كما أنها تراقب منافسيك، وتقدم لك نصائح ملموسة لمطابقة استراتيجيتهم.
لا تقتصر تطبيقات الاستماع هذه على منصات التواصل الاجتماعي الرئيسية للشركة. فهي تحلل المدونات، وقوائم منتجات الطرف الثالث، والمنتديات على الإنترنت، وغير ذلك الكثير. وهذا أمر بالغ الأهمية للحصول على صورة كاملة لجمهورك المحتمل وكيفية تنميته. حتى أن أدوات الاستماع تُظهر الأوقات التي من المرجح أن تحدث فيها هذه المحادثات.
ومع ذلك، من الممكن تماماً أن يكون لهذه الأدوات نتائج إيجابية خاطئة. وعلى الرغم من سهولة استخدامها، إلا أنها في معظمها لا تدير نفسها بنفسها. لا يزال عملك بحاجة إلى لمسة بشرية لتغيير البيانات التي تجمعها إلى رؤى قابلة للتنفيذ. عادةً ما يساعدك تنقيح عمليات البحث عن الكلمات المفتاحية في تقليل هذه المشكلات.
قد تكون هذه الأدوات جزءاً كبيراً من استراتيجياتك التسويقية المستقبلية. حتى أنها قد تمنحك أنت وفريقك أفكاراً جديدة لحملاتك في المستقبل. وطالما أنك تستخدمها بشكل جيد، فسوف تتفوق على منافسيك في وقت قصير. ومع ذلك، ستحتاج أولاً إلى معرفة المزيد عن خيارات البرامج المتاحة.
أين تجد برامج الاستماع الاجتماعي على إنستجرام
كل تطبيق أو أداة استماع لها تخصصها الخاص. عليك أن تجد التطبيق الذي يناسب عملك بشكل أفضل. على سبيل المثال، إذا كان إنستجرام هو أكبر منصة لعلامتك التجارية، فيجب أن تأخذ أدوات الاستماع الخاصة بك في الاعتبار ذلك. ولكن ما هي أدوات الاستماع الاجتماعي التي يمكن أن تساعد علامتك التجارية على إنستجرام على وجه التحديد؟
هناك العديد من التطبيقات للاختيار من بينها إذا كان IG هو شبكتك الرئيسية. وقد قمنا بإدراج بعض أشهرها أدناه.
- Socialinsider: مع التركيز بشكل أوسع على التحليلات، تقوم هذه الأداة بتتبع الإشارات إلى علامتك التجارية عبر التطبيق. ويمكنها أيضاً إظهار المشاعر المحددة التي يربطها جمهورك بمنتجات شركتك.
- سبراوت سوشيال: هذه أداة أخرى تراقب حجم البحث عن مصطلحات معينة. كما أنها تقدم مجموعة من ميزات تتبع المشاركة إلى جانب تحديثات حول اتجاهات الصناعة المهمة التي لا تزال في حالة تغير مستمر. حتى أن Sprout يحدد المؤثرين المحددين الذين يعملون في قطاعك وقد يعززون عملك بشكل أكبر.
- Hootsuite: يُنشئ هذا البرنامج تقارير مخصصة عن منافسيك. يمكن لأداتهم أيضاً مراقبة جمهورك على الإنستجرام ومحادثاتهم الاجتماعية الحالية. وهذا يعني تحديد المواضيع العامة والموضوعات الموضوعية التي ستجذبهم.
بغض النظر عن التطبيق الذي تختاره، فإن دمج برنامج الاستماع في استراتيجيتك سيساعدك بالتأكيد.
فوائد الاستماع الاجتماعي
إذا كنت تبذل جهداً إضافياً للاهتمام بجمهورك، فسترى الكثير من الفوائد. هذا النهج يتجاوز بكثير خدمة العملاء الأساسية، ويضعك على نفس الطول الموجي لشبكتك. فيما يلي المزايا الرئيسية للاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي التي يمكن أن يتمتع بها نشاطك التجاري:
- معرفة جمهورك: يتمحور الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي حول معرفة ما يريده جمهورك المستهدف من علامتك التجارية. وبغض النظر عن الشكل الذي يتخذه هذا الأمر، فإن هذه ملاحظات رائعة لفريقك ليأخذها بعين الاعتبار.
- مراقبة المنافسة: وبالمثل، يمكنك استخدام هذا التكتيك لمعرفة ما يقوله الناس عن العلامات التجارية المنافسة لك. إن معرفة ما يفتقدونه قد يمنحك الكثير من الأفكار التسويقية الرائعة للمستقبل.
- تتبع المواقف الصعبة: إذا ظهرت مشكلة خطيرة لشركتك أو صناعتك، فإن الاستماع سيساعدك على الاستجابة لها. تساعدك مراقبة هذه المحادثات أيضاً على استباق كوارث العلاقات العامة المحتملة.
- التحقق من فرص التعاون: تسلط بعض أدوات SL الضوء على المؤثرين الرئيسيين الذين قد يكونون مهتمين بالشراكة معك. ويشمل ذلك المؤثرين النانو والأشخاص الذين لديهم بالفعل أشياء جيدة ليقولوها عن منتجاتك.
- إيجاد اتجاهات جديدة: يجب أن تتطور استراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك باستمرار لتتناسب مع أحدث الصيحات في قطاعك. يجب أن تبحث عن اتجاهات جديدة كل يوم - وإلا فإنك ستتخلف بسهولة عن المحادثة الحالية.
- استهداف الفئة المستهدفة: هدفك في أي حملة للشركة هو إيصال الرسائل مباشرةً إلى الفئة المستهدفة. إن التركيز على جمهورك المستهدف هو جوهر أي تعريف للاستماع الاجتماعي.
- الانضمام إلى المحادثات: إذا أظهرت أدوات SL الخاصة بك أسئلة لدى الأشخاص حول علامتك التجارية/قطاعك، فلا تخف من الإجابة عليها! قد يكون التفاعل مع العملاء المحتملين هو الدفعة التي يحتاجونها للشراء.
نقاط ألم العميل وسبب أهميتها
إن معرفة نقاط الألم لدى جمهورك أمر بالغ الأهمية لنجاح حملات الاستماع. في الواقع، تتمثل إحدى المزايا الرئيسية للاستماع الاجتماعي في قدرته على تسليط الضوء على هذه النقاط. نقاط الألم هي المشاكل أو أوجه القصور في الخدمة التي يريد العملاء منك إصلاحها. على سبيل المثال، قد لا يكون لدى شخص ما المال الكافي لشراء منتج مكياج باهظ الثمن.
إذا كانت علامتك التجارية تعمل في مجال التجميل، يمكنك الاستماع إلى هذه المخاوف. يجب عليك بعد ذلك أن تفعل ما بوسعك لمعالجتها - حتى لو لم تكن موجهة نحو منتجاتك. إذا لم تفعل ذلك، فمن شبه المؤكد أن أحد منافسيك سيفعل ذلك. إلى حد ما، يجب أن تتمحور استراتيجيتك حول المشاكل التي تبطئ تحويلاتك.
لا يمكنك فقط الاستماع إلى الأشخاص المطلعين بالفعل على علامتك التجارية ومجال عملك. إن الوصول إلى العملاء المحتملين لتحويل العملاء المحتملين إلى مشترين جدد هو الطريقة الوحيدة التي ستستمر في النجاح. ومع ذلك، لن يكون من السهل حل جميع مخاوفهم. إذا كان بإمكانك حلها، فاحرص على تسليط الضوء عليها عند الترويج لجولتك التالية من المنتجات.
إيقاف الإيجابيات الكاذبة في الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي
ليست كل أداة أو استراتيجية استماع محكمة 100%. من المؤكد أن بعض الاستفسارات ستعطي بعض النتائج التي لا تبدو صحيحة. ولكن ما هو الاستماع الاجتماعي بدون الجانب الاجتماعي؟ أنت بحاجة إلى مراقبة كل تقرير وتمييز ما إذا كان دقيقاً أم لا بدلاً من الاعتماد على الأدوات.
قد تكون النقطة الإيجابية الخاطئة هي نقطة ألم لا تتعلق بمجال تخصصك. على سبيل المثال، إذا كنت تدير متجرًا مناسبًا للميزانية، فمن المحتمل ألا يوجه العملاء مخاوفهم المتعلقة بالأسعار إليك. قد يكون شخص ما يشير إلى شركتك أثناء مناقشة علامة تجارية أخرى تحمل نفس الاسم. يمكن أن يؤدي ذلك إلى إبعاد مقاييس الاستماع لديك بشكل كبير.
حتى الهاشتاجات التي تستخدمها يمكن أن تشير إلى معلومات غير ضرورية. على سبيل المثال، قد يكون هناك وسم شائع في مجال عملك له معانٍ متعددة. وبالمثل قد تكون العلامات التي تحددها أداتك واسعة للغاية بحيث لا تكون مفيدة. سيساعدك تمشيط ذلك بنفسك على تنقيح عمليات البحث المستقبلية لتوفير رؤى أفضل.
يمكن لاستراتيجية الاستماع الاجتماعي الخاصة بك أن تساعد علامتك التجارية في الحصول على المزيد من المتابعين أكثر من أي وقت مضى إذا قمت بالخطوات الصحيحة. إذا كنت بحاجة إلى أي مساعدة في الحصول على التقدير الذي تستحقه، يمكن أن تساعدك خدمات المتابعة العضوية المدفوعة من Goread.io.
يمكن لفريقنا أن يعزز ملفك الشخصي بحسابات حقيقية غير روبوتية تواكب عملك أثناء نموه. جرب Goread.io اليوم، وستحصل على النمو الذي يهم حساب شركتك على IG.