La gestión de la reputación de marca es importante porque las reseñas influyen en el 93% de las interacciones comerciales en línea. Ven la reputación de su marca y confían en el boca a boca. Debe mantener una reputación de marca de primera para ganarse a una gran parte de la gente en Internet. De lo contrario, su marca se perderá en el mar de competidores.
Pero, ¿cómo mantenerla y qué es exactamente la reputación de marca? Eso es lo que vamos a descubrir en este blog. Así que sigue leyendo para aprender el arte de impresionar a la comunidad online con las mejores estrategias de gestión de la reputación.
¿Qué es la gestión de la reputación de marca y cómo se aprovechan las estrategias de ORM?
¿Qué le vendría a la mente si alguien le preguntara: "¿Qué es la gestión de la reputación de marca o en línea (ORM)?"? Probablemente les dirás que se trata de seguir y gestionar la percepción pública de la marca. Has acertado: la reputación de marca es lo que la gente piensa de tu marca.
Una sólida reputación de marca le granjea la confianza de los usuarios y le proporciona las siguientes ventajas:
- Aumento de las ventas.
- Mayor visibilidad.
- Lealtad establecida.
- Ofrece información sobre las opiniones de los clientes en tiempo real.
- Mejora la experiencia del cliente.
Si quiere sacar el máximo partido a una estrategia de gestión de la reputación online, debe ser proactivo y reactivo a la vez. Tendrás que crear identidad y presencia y desarrollar una gran cultura y un plan de crisis.
A continuación te explicamos cómo puedes sacarle el máximo partido y crear una estrategia impresionante.
Seguimiento de la presencia en línea
Seguimiento de la presencia en línea y de las opiniones de los clientes. Las experiencias, opiniones y comentarios de los clientes son vitales para la gestión de la reputación de la marca en Internet. Muchos clientes se forman opiniones y toman decisiones confiando en las reseñas en línea. Además, el seguimiento de la presencia en Internet ayuda a detectar comentarios negativos y oportunidades de participación positiva. Le permite tomar medidas inmediatas para reducir posibles brotes.
Dar una respuesta rápida
Atienda activamente las críticas y quejas negativas. Las opiniones negativas ofrecen la oportunidad de demostrar una excelente atención al cliente y capacidad para resolver problemas. Debes responder a ellos con amabilidad e inteligencia, inspirando al cliente.
Aquí es necesario resolver rápidamente los problemas. Escuche las quejas y destaque las áreas de mejora de sus productos o servicios. Cuando te comprometes con ellos a través del protocolo de gestión de revisiones de la empresa, se desencadenan conversaciones significativas.
La clave está en la coherencia
Garantice la coherencia de la marca y los mensajes. Actualice todos los canales con imágenes, mensajes e información actuales, destacando su marca para una experiencia positiva y una imagen de marca sólida. Establezca relaciones positivas con las partes interesadas. La gestión de la marca requiere trabajo en equipo. Compartir, debatir e intercambiar ideas sobre los pasos de mejora con las partes interesadas aclara el papel de todos, desde las relaciones públicas hasta las ventas.
Elementos clave de la gestión de la marca y la reputación
1. 1. Relaciones públicas
Un sólido programa de relaciones públicas le sitúa como líder de opinión en los principales medios de comunicación. Destaca la percepción de la marca, gestiona el sentimiento negativo, informa de la opinión de los clientes y promueve su presencia en Internet. En resumen, las relaciones públicas son el ancla de la reputación de una marca.
2. Optimización de motores de búsqueda (SEO)
Las estrategias eficaces de SEO te sitúan en las primeras posiciones de los resultados de los motores de búsqueda, captando a los clientes que buscan soluciones. Utiliza palabras clave y contenidos estratégicos para impulsar el tráfico del sitio web y las ventas. SEO proporciona el mejor alcance que lleva su reputación a lugares.
3. Marketing de contenidos
La elaboración de libros blancos, blogs, artículos e informes de investigación aumenta la notoriedad de su marca y las ventajas de sus productos. Posiciona a su empresa como una fuente de información que atrae a más visitantes y clientes potenciales.
4. Desarrollo del sitio web
Un sitio web fácil de usar enriquece la reputación de la marca al centrarse en las necesidades de los clientes, aumentar la fidelidad y reducir el abandono del sitio. Se comunica con los clientes y les dice todo lo que quieren saber sobre su empresa.
5. Redes sociales
Las redes sociales son el centro neurálgico de la creación de marcas. Puede encontrar muchas marcas en ciernes y establecidas en plataformas de medios sociales como Instagram, Facebook y YouTube. Estas plataformas hacen que su empresa sea accesible y se centre en el cliente, una estrategia fundamental para las empresas B2B.
¿Cómo puedo comprobar la reputación de una empresa?
Seguro que se pregunta cómo algunas marcas forjan su reputación. Todo se reduce a dominar la interacción. Si alguna vez piensas: "¿Cómo puedo comprobar la reputación de una empresa?". Aquí tienes tres canales para comprobar en qué situación se encuentra la empresa.
1. Compruebe las reseñas y valoraciones en línea
Plataformas como Yelp y Glassdoor suelen recibir opiniones de clientes sobre productos y servicios. Gestionar estas opiniones puede parecer desalentador, pero ofrecen información muy valiosa. Proporcionan opiniones directas de los clientes, destacando las áreas de amor y mejora. Un simple vistazo a estas reseñas puede indicarle la reputación de la empresa.
2. ¿Qué hay en sus redes sociales?
El 54% de los clientes utilizan aplicaciones de redes sociales como Instagram y Facebook para buscar productos mientras compran. Es el principal punto de encuentro para marcas, sectores y debates de la audiencia.
Las empresas de éxito siempre están atentas a las redes sociales. Se relacionan con los clientes, abordan sus preocupaciones y responden a tiempo. Si una empresa es ignorante en las redes sociales o tiene críticas negativas, tiene mala reputación.
3. ¿Qué poder tienen sus relaciones públicas?
Las relaciones públicas moldean la reputación de la marca y la percepción que el público tiene de ella. Gestionar las relaciones con los medios de comunicación permite controlar la narrativa, garantizando una información pública precisa y positiva.
Unas relaciones públicas potentes con una estrategia de comunicación bien ejecutada pueden controlar el daño a la reputación, por grave que sea la crisis. Por eso, las empresas con buenas relaciones públicas siempre tienen una buena reputación.
¿Qué es la gestión de la reputación en las redes sociales?
La gestión de la reputación en las redes sociales se refiere a la gestión de su marca en las plataformas de las redes sociales. Hoy en día, todo el mundo utiliza las redes sociales para conectar con los demás, incluidas las empresas. Por lo tanto, su imagen es importante. Esta gestión implica vigilar y mantener tu reputación online.
Incluye responder a los comentarios, crear contenido positivo y eliminar comentarios o publicaciones perjudiciales. Su objetivo es generar confianza entre su público, aumentar la visibilidad de la marca y mejorar la satisfacción del cliente.
Cómo funciona la reputación de las marcas en las redes sociales
La reputación en los medios sociales repercute en la imagen y la credibilidad de la marca. Su alcance y comentarios pueden determinar su éxito o fracaso. He aquí por qué la reputación en las redes sociales es importante para las marcas:
- Generar confianza: Una reputación online positiva fomenta la confianza de los clientes, lo que impulsa las ventas y las relaciones con ellos.
- Destacar: Una reputación estelar hace que su marca destaque en un mercado saturado, atrayendo a nuevos clientes.
- Influencia en los ingresos: Las críticas negativas en las redes sociales pueden dañar la reputación y los ingresos de una marca. Por el contrario, la gestión de la reputación online puede atraer a nuevos clientes y mantener satisfechos a los actuales.
- Atracción de talento: Los mejores candidatos suelen comprobar la reputación online de una empresa antes de aceptar ofertas de trabajo. Una reputación positiva ayuda a captar a los mejores talentos.
- Mostrar los valores de la marca: Tu reputación en las redes sociales revela cómo satisfaces las necesidades y preocupaciones de los clientes. Crea asociaciones positivas o negativas con sus productos o servicios y aumenta las impresiones.
Mejores estrategias de gestión de redes sociales
Una estrategia de gestión de la reputación en las redes sociales puede mejorar la presencia de su marca en Internet. El mejor enfoque incluye la supervisión de las redes sociales, la respuesta a los comentarios, la creación de contenido positivo y la respuesta a los comentarios negativos. Desempeña un papel crucial a la hora de mantener una imagen online positiva, atraer a los clientes y proteger su reputación.
- Identificar y comprender a su público objetivo para adaptar eficazmente sus ofertas de marketing y productos.
- Integración de funciones de comercio electrónico para facilitar las ventas en línea y mejorar la experiencia de compra de los clientes.
- Mejora de tus perfiles en las redes sociales para aumentar tu visibilidad en los resultados de búsqueda y generar más tráfico orgánico.
- Centrarse en varios canales sociales para maximizar la participación y el impacto.
- Establecimiento de una estrategia global de atención al cliente para apoyar y satisfacer a sus clientes de forma eficaz.
- Creación de un plan detallado o "receta" para dirigir de forma coherente sus esfuerzos operativos y de marketing.
- Seguimiento y análisis de sus métricas de rendimiento para calibrar el éxito de sus estrategias e iniciativas.
- Perfeccionar y adaptar continuamente las tácticas en función de los datos de rendimiento para mejorar los resultados y alcanzar los objetivos.
Evite estos errores para mantener una reputación en línea impresionante:
- Nunca ignore las quejas de los clientes ni los comentarios negativos en las redes sociales.
- Evite discutir o responder a la defensiva a los comentarios negativos de los clientes.
- No compre seguidores, likes o comentarios falsos. La respuesta a "¿Es seguro comprar seguidores de Instagram?" es no. Puede dañar tu reputación.
- Evite utilizar respuestas automáticas o genéricas para los comentarios de los clientes.
- No reacciones de forma exagerada ni te enzarces en discusiones en línea por comentarios negativos.
- Absténgase de publicar contenidos polémicos u ofensivos que puedan empañar su reputación.
- No dependa únicamente de las redes sociales para la atención al cliente. En su lugar, ofrezca canales de contacto alternativos a los clientes.
Cómo gestionar la reputación de la marca Gestión de crisis
Una crisis puede golpear a cualquier marca sin previo aviso. Ya se trate de la retirada de un producto, de una queja de un cliente, de un litigio o de una reacción violenta en las redes sociales, las tornas pueden cambiar en un momento. Por eso es importante gestionar las crisis de reputación de marca. Su respuesta puede afectar a la reputación de su marca e influir en la fidelidad de los clientes, las ventas y el crecimiento orgánico.
Estas son las mejores prácticas para mantener una reputación de marca positiva durante una crisis.
Reconocer el problema
En primer lugar, reconozca la existencia del problema y entienda lo que está ocurriendo. Evite ignorar, negar o desviar el problema, ya que esto daña la credibilidad. En su lugar, muestre empatía, transparencia y responsabilidad. Comuníquese con clientes, empleados, socios y medios de comunicación. Describa la situación, las medidas correctoras y las medidas de prevención.
Alinear las acciones con los valores
Asegúrese de que sus acciones reflejan los valores y promesas de su marca. No se limite a pedir disculpas. Mantén tu compromiso con la misión, la visión y los valores de tu marca.
Por ejemplo, si su marca hace hincapié en la calidad, la seguridad y la innovación, ilustre las mejoras de sus productos, procesos y normas. Si sus pilares son la diversidad, la inclusión y el empoderamiento, muestre su apoyo a las comunidades, los empleados y las causas relevantes.
Supervisar y responder a los comentarios
Supervise y responda activamente a los comentarios de las partes interesadas, especialmente de los clientes. Evite que los comentarios negativos dominen la conversación en línea. Responda a tiempo, pero evite mostrarse a la defensiva o despectivo.
Escuche las preocupaciones y emociones, abordándolas con respeto y sinceridad. Exprese su gratitud por los comentarios, discúlpese por los problemas causados y ofrezca soluciones o compensaciones cuando sea necesario. Comparta también comentarios positivos o testimonios que destaquen los puntos fuertes y los logros de su marca.
Reconstruya y refuerce su reputación
Después de la crisis, reconstruya con los mejores esfuerzos de gestión de la reputación. No hay que esperar a que disminuya la atención mediática. Sigue comunicándote y comprometiéndote con las partes interesadas.
Destaque el valor, la exclusividad, las ventajas competitivas, los logros, los premios y los reconocimientos de su marca. Utilice defensores de la marca, personas influyentes y clientes fieles para fomentar el boca a boca positivo y las recomendaciones.
Planificar y prepararse para la próxima crisis
Por último, planifique y prepárese para futuras crisis. Evite entrar en su zona de confort; prevea posibles riesgos para la reputación de su marca y cree planes de contingencia. Forme a su equipo con las habilidades y recursos necesarios para una gestión eficaz de las crisis. Revise y actualice periódicamente su plan de gestión de crisis.
¿Qué podemos aprender de los estudios de casos sobre gestión de marca y reputación?
Se puede aprender mucho de los casos prácticos de gestión de la marca y la reputación. Puede resultar difícil probar nuevas estrategias. Por ello, los profesionales del marketing deben examinar los estudios de casos anteriores antes de llevar a cabo nuevos experimentos. He aquí una muestra de lo que los profesionales del marketing suelen aprender de los estudios de casos.
Mostrar opiniones de clientes
Muestre reseñas e historias de éxito en sus redes sociales y su sitio web. También puedes aprovechar los anuncios para destacar la satisfacción del cliente y valorar sus comentarios.
Eliminar contenido negativo
Tome medidas inmediatas cuando se trate de reseñas negativas de artículos en línea sobre su marca. Está en tus manos limpiar tu nombre.
Utilizar el marketing de influencia
¿Sabes por qué es importante el marketing de influencers? Porque la gente confía en sus favoritos. Así que asóciate con influencers para impulsar el conocimiento de marca y generar confianza entre nuevas audiencias.
Decepciones de los propios clientes
Reconozca cuando su servicio o producto no esté a la altura de las expectativas. Comuníquese con los clientes y ofrézcales soluciones tangibles para resolver sus quejas.
Responder a los comentarios
Garantice una respuesta rápida a todos los comentarios y reseñas para demostrar el compromiso de su marca con la satisfacción del cliente. Evitará la escalada de clientes insatisfechos.
Expresar gratitud
Dé siempre las gracias a sus clientes fieles como muestra de aprecio. Reforzará su importancia para tu marca y les hará sentirse valorados.
Busque y responda activamente a las críticas
Anime a sus clientes a dejar opiniones y responda a sus comentarios. Demuestra que valoras su opinión. Además, agradecer sus comentarios significa que estás abierto a las críticas positivas.
Gestiona y haz crecer tu Instagram con Goread.io
La gestión de la reputación de marca consiste en resolver posibles problemas en línea y ganarse el corazón de los clientes. Implica mantener una imagen impresionante en los motores de búsqueda y las plataformas de redes sociales con las mejores estrategias.
Así pues, siga esta guía para gestionar la reputación de su marca y siga llamando la atención con estrategias creativas e impactantes.
Si quieres gestionar tu marca o conseguir más seguidores en Instagram, Goread.io está a tu disposición. Proporcionamos los mejores servicios de marketing y mantenemos la mejor reputación para nuestros clientes. Confía en nuestros servicios una vez y seguirás volviendo. Únete a Goread.io hoy mismo y haz crecer tu número de seguidores en Instagram.