Aprender a conectar con tus seguidores (e incluso a conseguir nuevos) forma parte de cualquier estrategia en redes sociales. Desde TikTok hasta Instagram, las marcas necesitan conocer a su público online, así como sus opiniones. Esto incluso te ayudará a abordar problemas comunes de los clientes. En esta guía, aprenderás todo sobre la escucha social y los muchos beneficios que tiene para las empresas.
¿Qué es la escucha social?
Siempre querrás estar atento a lo que dice la gente cuando gestiones una cuenta de marca. Si no sabes lo que buscan tus seguidores, puedes acabar perdiendo su negocio rápidamente. En última instancia, la escucha de las redes sociales consiste en comprender lo que tus clientes potenciales quieren de ti y de tus cuentas.
Esto implica vigilar los comentarios en línea, a veces (pero no siempre) cuando le etiquetan. Puede tratarse de compradores actuales o de clientes potenciales que aún están considerando la posibilidad de comprar. Las redes sociales son excelentes para obtener información instantánea de las personas que siguen tu trayectoria. También puedes utilizarlo como base para futuras decisiones empresariales.
Sin embargo, no debe limitarse a su marca. También puede averiguar lo que la gente dice de sus competidores. Esto le mostrará lo que les falta y le dará la oportunidad de llenar esas lagunas. Incluso escuchar a su sector en su conjunto puede ofrecer grandes pistas sobre lo que quieren estas personas.
Conseguir más compradores habituales es su principal objetivo como empresario, tanto online como offline. Sólo podrá conseguirlo si aporta valor constantemente. Tus canales en las redes sociales te permiten muestrear a tu público objetivo y encontrar sus puntos débiles. Incluso puedes preguntarles directamente qué quieren de tus próximos productos.
Social Listening vs. Monitorización: ¿Cuál es la diferencia?
Hay grandes diferencias entre la escucha y la supervisión de las redes sociales. La escucha es más proactiva; es cuando se buscan opiniones directas e indirectas de los clientes. Puede utilizar un software especial de escucha social para rastrear las menciones de productos en los pies de foto de Instagram, por ejemplo. En cambio, la monitorización se centra más en la reactividad.
La monitorización consiste en comprobar las notificaciones de la marca en busca de comentarios exclusivamente directos. Si te limitas a esto, puedes acabar construyendo una cámara de eco. Tu equipo de atención al cliente puede ocuparse de las principales quejas, pero no puede mostrarte el panorama general. Debes ir más allá para obtener más opiniones.
La escucha y la supervisión son partes importantes de cualquier estrategia de marca en línea. Por ejemplo, si un crítico te etiqueta en Instagram, deberías interactuar con su contenido. Sin embargo, también te beneficiará comprobar las reseñas de otras marcas. Esto te dará ideas sólidas para futuros productos o para la dirección general de tu negocio.
La monitorización social no destaca todas las conversaciones sobre su empresa. De hecho, la gente puede evitar etiquetarle deliberadamente cuando habla de sus productos. Si tienen comentarios negativos, por ejemplo, puede que no quieran que usted los vea. Sin embargo, esta podría ser la única forma de que su marca crezca.
Escuchar no consiste tanto en buscar problemas y resolverlos. Se trata más bien de comprender mejor a su público actual (y futuro). A nivel macro, esto implica estar atento a las tendencias del sector. Si no lo hace, tardará algún tiempo en alcanzar a sus competidores.
Crear una estrategia de escucha de redes sociales en Instagram
Tu enfoque único de la escucha de las redes sociales determinará el éxito a largo plazo de tu marca en Instagram. No existe una estrategia única, pero debes seguir ciertos pasos para encontrar las necesidades de tu audiencia. Estas son las principales formas de hacerlo.
1. Elija sus objetivos de escucha
Es posible que usted y su equipo tengan dificultades para prestar atención a todo. Averigua si tu prioridad es abordar los puntos de dolor, la reputación de tu marca o mejorar las relaciones que ya tienes. Esto le permitirá afinar su escucha y obtener métricas más eficaces.
2. Utilizar herramientas de terceros
Hay ciertos programas y opciones de SaaS que pueden escuchar en su nombre. Aunque IG ofrece su propia pestaña Insights, puede que necesites algo que vaya más allá. Estas herramientas pueden identificar las principales conversaciones que tienen lugar en tu sector, incluidas aquellas sobre tu marca.
3. Comprométase con su público
Según el informe Sprout Social Index 2023, el 46% de los clientes dan prioridad a las marcas que interactúan con su red. Si quieres demostrar que escuchas, responde a las preguntas y conversaciones siempre que puedas. Así demostrarás que tu empresa siempre está atenta.
4. Adaptarse a las tendencias
Su marca podría vivir o morir en función de lo bien que se adapte a los cambios del sector. Cada campaña de marketing que ponga en marcha debe reflejar el aquí y el ahora. Esto significa comprobar las tendencias que tu equipo podría tener en cuenta en sus estrategias.
5. Supervisar los cambios de opinión
En la misma línea, esté siempre atento a los cambios de opinión. Por ejemplo, puede haber un boicot contra uno de sus proveedores. Tu estrategia de escucha en las redes sociales depende de tu capacidad para responder a las crisis y ver los cambios con poca antelación.
Cómo ayudan los hashtags a la escucha en las redes sociales
Rastrear los hashtags populares de IG es genial para descubrir qué quiere la gente de tu sector. Podrás hacer un muestreo de tus competidores y todo lo que les hace populares, por ejemplo. Esto puede extenderse incluso a la creación de una nueva estrategia a largo plazo en las redes sociales. Las publicaciones más populares podrían mostrar el tono específico que tus clientes potenciales quieren de cuentas como la tuya.
Sin embargo, no debe centrarse únicamente en las etiquetas que tienen más publicaciones. Suele ser mejor fijarse en términos más específicos que tengan un vínculo más estrecho con su negocio. Apelar a un nicho fuerte puede dar mejores resultados que competir en un terreno abarrotado. Por ejemplo, es posible que los Instagramers de belleza quieran ver publicaciones relacionadas con tipos de productos específicos.
Los hashtags desbloquean conversaciones con clientes que ni siquiera sabías que se estaban produciendo. Si quieres comprobarlos en Instagram, hay varias herramientas que pueden ayudarte. La página Explorar utiliza de forma similar los hashtags (y otros factores) para mostrarte publicaciones relevantes para tu marca. También debes estar atento a los hashtags prohibidos que ofrecen poco engagement.
¿Qué son las herramientas de escucha social?
El software y las herramientas que utilice determinarán el éxito de su estrategia de escucha. Debe ir más allá de la simple búsqueda de menciones del nombre de su empresa. Las herramientas de escucha social buscan palabras clave importantes y de gran impacto en su sector. También vigilan a sus competidores, ofreciéndoles consejos tangibles para igualar su estrategia.
Estas aplicaciones de escucha no se limitan a las principales plataformas de medios sociales de la empresa. Analizan blogs, listados de productos de terceros, foros en línea y mucho más. Esto es fundamental para obtener una imagen completa de su audiencia potencial y cómo hacerla crecer. Las herramientas de escucha muestran incluso los momentos en los que es más probable que se produzcan estas conversaciones.
Sin embargo, es totalmente posible que estas herramientas den falsos positivos. Aunque son fáciles de usar, en su mayor parte no funcionan solas. Su empresa sigue necesitando un toque humano para transformar los datos que recopila en información práctica. Afinar sus búsquedas de palabras clave normalmente le ayudará a reducir estos problemas.
Estas herramientas podrían ser una parte importante de sus futuras estrategias de marketing. Incluso pueden darle a usted y a su equipo nuevas ideas para campañas futuras. Si las utiliza bien, en poco tiempo estará por delante de la competencia. Sin embargo, primero tendrá que saber más sobre las opciones de software disponibles.
Dónde encontrar software de escucha social de Instagram
Cada aplicación o herramienta de escucha tiene su propia especialidad. Tienes que encontrar la que mejor se adapte a tu negocio. Si Instagram es la mayor plataforma de tu marca, por ejemplo, tus herramientas de escucha deben tenerlo en cuenta. Pero, ¿cuáles son las herramientas de escucha social que pueden ayudar específicamente a tu marca Insta?
Hay varias aplicaciones entre las que elegir si IG es tu red principal. A continuación te mostramos algunas de las más populares.
- Socialinsider: Con un enfoque más amplio en el análisis, esta herramienta rastrea las menciones de tu marca en toda la aplicación. Incluso puede mostrar los sentimientos específicos que tu audiencia asocia con los productos de tu empresa.
- Sprout Social: Esta es otra herramienta que monitorea el volumen de búsqueda para ciertos términos. También ofrece una serie de funciones de seguimiento de la participación y actualizaciones sobre tendencias importantes del sector que aún están en evolución. Sprout incluso identifica a personas influyentes específicas que trabajan en tu sector y pueden impulsar aún más tu negocio.
- Hootsuite: Este software genera informes personalizados sobre tus competidores. Su herramienta también puede monitorizar tu audiencia de Insta y su conversación social actual. Esto significa identificar qué temas generales y asuntos de actualidad les atraerán.
Independientemente de la aplicación que elijas, integrar el software de escucha en tu estrategia te será de gran ayuda.
Beneficios de la escucha social
Si se esfuerza al máximo por prestar atención a su público, obtendrá muchos beneficios. Este enfoque va mucho más allá del servicio básico de atención al cliente, ya que te pone en la misma longitud de onda que tu red. Estas son las principales ventajas de la escucha en las redes sociales de las que puede disfrutar su empresa:
- Conocer a su público: La escucha de las redes sociales consiste en averiguar lo que su público objetivo quiere de su marca. Independientemente de la forma que adopte, se trata de una información muy útil para que tu equipo la tenga en cuenta.
- Seguimiento de la competencia: Del mismo modo, puedes utilizar esta táctica para ver qué dice la gente de tus marcas rivales. Saber lo que se pierden puede darte muchas ideas de marketing para el futuro.
- Seguimiento de situaciones difíciles: Si surge un problema grave para su empresa o sector, escuchar le ayudará a responder. Monitorizar estas conversaciones también te ayuda a adelantarte a posibles desastres de relaciones públicas.
- Buscar oportunidades de colaboración: Algunas herramientas de SL destacan a los principales influenciadores que podrían estar interesados en asociarse contigo. Esto incluye a nanoinfluenciadores y a personas que ya han hablado bien de tus productos.
- Encontrar nuevas tendencias: Tu estrategia de escucha social debe evolucionar constantemente para adaptarse a las últimas modas de tu sector. Debes buscar nuevas tendencias todos los días, o te quedarás fácilmente rezagado de la conversación actual.
- Dirigirse a un nicho: el objetivo de cualquier campaña de empresa es enviar mensajes directamente a su nicho. Centrarse en el público objetivo es el núcleo de cualquier definición de escucha social.
- Participar en conversaciones: Si tus herramientas de SL muestran preguntas que la gente tiene sobre tu marca/sector, ¡no tengas miedo de responderlas! Participar con posibles clientes podría ser el empujón que necesitan para comprar.
Los puntos débiles del cliente y por qué son importantes
Conocer los puntos débiles de su audiencia es fundamental para el éxito de las campañas de escucha. De hecho, una de las principales ventajas de la escucha social es su capacidad para ponerlos de manifiesto. Los puntos débiles son problemas o deficiencias de un servicio que los clientes quieren que se solucionen. Por ejemplo, alguien puede no tener suficiente dinero para comprar un producto de maquillaje caro.
Si tu marca pertenece al sector de la belleza, puedes estar atento a estas preocupaciones. A continuación, debe hacer lo posible por resolverlas, aunque no estén dirigidas a sus productos. Si no lo hace usted, es casi seguro que lo hará uno de sus competidores. Hasta cierto punto, su estrategia debe girar en torno a los problemas que ralentizan sus conversiones.
No puede limitarse a escuchar a las personas que ya conocen su marca y su sector. Llegar a los clientes potenciales para convertirlos en nuevos compradores es la única forma de seguir teniendo éxito. Sin embargo, no todas sus preocupaciones serán fáciles de resolver. Si puedes solucionarlas, asegúrate de destacarlas cuando promociones tu próxima ronda de productos.
Detener los falsos positivos en la escucha de redes sociales
No todas las herramientas o estrategias de escucha son 100% herméticas. Seguro que algunas consultas dan resultados que no parecen correctos. Pero, ¿qué es la escucha social sin el lado social? Hay que vigilar cada informe y discernir cuidadosamente si es exacto en lugar de confiar en las herramientas.
Un falso positivo podría ser un punto de dolor que no está relacionado con su nicho. Por ejemplo, si tienes una tienda económica, es probable que los clientes no te estén dirigiendo sus preocupaciones sobre el precio. Incluso podría tratarse de alguien que etiqueta a su empresa mientras habla de otra marca de nombre similar. Esto puede alterar enormemente tus métricas de escucha.
Incluso los hashtags que utilices pueden señalar información innecesaria. Por ejemplo, puede haber una etiqueta común en tu sector con múltiples significados. Del mismo modo, las etiquetas que identifica la herramienta pueden ser demasiado amplias para ser útiles. Revisar esto por ti mismo te ayudará a refinar futuras búsquedas para obtener mejores datos.
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