La gestione della reputazione del marchio è importante perché le recensioni influenzano il 93% delle interazioni commerciali online. I clienti vedono la reputazione del vostro marchio e si affidano al passaparola. Per conquistare una grande fetta di persone su Internet, è necessario mantenere una reputazione eccellente come marchio. Altrimenti, il vostro marchio si perderà nel mare dei concorrenti.
Ma come si fa a mantenerla e che cos'è esattamente la brand reputation? È quello che scopriremo in questo blog. Continuate a leggere per imparare l'arte di impressionare la comunità online con le migliori strategie di gestione della reputazione.
Che cos'è la gestione della reputazione del marchio e come si possono sfruttare le strategie ORM?
Cosa vi verrebbe in mente se qualcuno vi chiedesse: "Che cos'è il brand o l'Online Reputation Management (ORM)?". Probabilmente direte che si tratta di monitorare e gestire la percezione pubblica del marchio. Avete capito bene: la reputazione del marchio è ciò che le persone pensano del vostro marchio.
Una forte reputazione del marchio vi fa guadagnare la fiducia degli utenti e vi offre i seguenti vantaggi:
- Aumento delle vendite.
- Maggiore visibilità.
- Fedeltà consolidata.
- Offre approfondimenti sul feedback dei clienti in tempo reale.
- Eleva l'esperienza del cliente.
Se volete trarre il massimo da una strategia di gestione della reputazione online, dovete essere proattivi e reattivi allo stesso tempo. Dovrete costruire identità e presenza e sviluppare una grande cultura e un piano di crisi.
Ecco come sfruttarla al meglio e creare una strategia di grande impatto.
Tracciare la presenza online
Tracciare la presenza online e il feedback dei clienti. Le esperienze dei clienti, i feedback e le recensioni sono fondamentali per la gestione della reputazione del marchio online. Molti clienti formano opinioni e fanno scelte fidandosi delle recensioni online. Inoltre, il monitoraggio della presenza online aiuta a segnalare i commenti negativi e a individuare le opportunità di coinvolgimento positive. Questo vi permette di intervenire immediatamente per ridurre i potenziali focolai.
Fornire una risposta tempestiva
Affrontate attivamente le recensioni e i reclami negativi. I feedback negativi offrono la possibilità di dimostrare un eccellente servizio clienti e la capacità di risolvere i problemi. Dovete rispondere in modo gentile e intelligente, stimolando il cliente.
In questo caso è necessario risolvere rapidamente i problemi. Ascoltate i reclami ed evidenziate le aree di miglioramento dei vostri prodotti o servizi. Quando vi impegnate con loro attraverso il protocollo di gestione delle recensioni aziendali, si creano conversazioni significative.
La chiave è la coerenza
Garantire la coerenza del marchio e della messaggistica. Aggiornate tutti i canali con immagini, messaggi e informazioni attuali, evidenziando il vostro marchio per un'esperienza positiva e un branding forte. Costruire relazioni positive con gli stakeholder. La gestione del marchio richiede un lavoro di squadra. Condividere, discutere e fare brainstorming sulle fasi di miglioramento con le parti interessate chiarisce il ruolo di ognuno, dalle PR alle vendite.
Parti fondamentali della gestione del marchio e della reputazione
1. Relazioni pubbliche
Un programma di pubbliche relazioni efficace vi rende leader di pensiero nei principali media. Evidenzia la percezione del marchio, gestisce il sentiment negativo, informa l'opinione dei clienti e promuove la vostra presenza sul web. In breve, le relazioni pubbliche sono l'ancora della reputazione di un marchio.
2. Ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO)
Le strategie SEO efficaci vi posizionano in cima ai risultati dei motori di ricerca, catturando i clienti in cerca di soluzioni. Utilizza parole chiave e contenuti strategici per incrementare il traffico e le vendite del sito web. La SEO fornisce la migliore portata che porta la vostra reputazione in alto.
3. Marketing dei contenuti
La produzione di white paper, blog, articoli e rapporti di ricerca aumenta la consapevolezza del vostro marchio e i vantaggi del prodotto. Posiziona la vostra azienda come fonte di informazioni, attirando più visitatori e potenziali clienti.
4. Sviluppo del sito web
Un sito web facile da usare arricchisce la reputazione del marchio concentrandosi sulle esigenze dei clienti, aumentando la fedeltà e riducendo l'abbandono del sito. Comunica con i clienti e dice loro tutto ciò che vogliono sapere sulla vostra azienda.
5. I social media
I social media sono il fulcro del branding. È possibile trovare molti marchi in erba e affermati su piattaforme di social media come Instagram, Facebook e YouTube. Queste piattaforme rendono la vostra attività accessibile e incentrata sul cliente, una strategia fondamentale per le aziende B2B.
Come si controlla la reputazione di un'azienda?
Vi starete chiedendo come fanno alcuni marchi a creare la loro reputazione. Tutto si riduce alla padronanza dell'interazione. Se vi capita di pensare: "Come faccio a verificare la reputazione di un'azienda?". Ecco tre canali per verificare la posizione dell'azienda.
1. Controllare le recensioni e le valutazioni online
Piattaforme come Yelp e Glassdoor ricevono spesso i feedback dei clienti su prodotti e servizi. La gestione di queste recensioni può sembrare scoraggiante, ma offrono spunti preziosi. Forniscono un feedback diretto ai clienti, evidenziando le aree di miglioramento e di amore. Basta un solo sguardo a queste recensioni per capire la reputazione dell'azienda.
2. Cosa c'è sui loro social media?
Il 54% dei clienti utilizza le app dei social media come Instagram e Facebook per la ricerca di prodotti durante gli acquisti. È il luogo principale per i marchi, le industrie e le discussioni con il pubblico.
Le aziende di successo tengono sempre d'occhio i social media. Si impegnano con i clienti, affrontano i problemi e rispondono in modo tempestivo. Se un'azienda è ignorante sui social media o ha recensioni negative, ha una cattiva reputazione.
3. Quanto sono potenti le loro relazioni pubbliche?
Le pubbliche relazioni danno forma alla reputazione del marchio e alla percezione che il pubblico ha di esso. La gestione delle relazioni con i media consente il controllo della narrazione, assicurando un'informazione pubblica accurata e positiva.
Un PR potente con una strategia di comunicazione ben eseguita può controllare i danni alla reputazione, indipendentemente dalla gravità della crisi. Pertanto, le aziende con buone relazioni pubbliche godono sempre di una buona reputazione.
Che cos'è la gestione della reputazione sui social media?
La gestione della reputazione sui social media si riferisce alla gestione del vostro marchio sulle piattaforme dei social media. Oggi tutti usano i social media per entrare in contatto con gli altri, comprese le aziende. Pertanto, il vostro aspetto è importante. Questa gestione comporta il monitoraggio e il mantenimento della vostra reputazione online.
Questo include la risposta ai feedback, la creazione di contenuti positivi e la rimozione di commenti o post dannosi. L'obiettivo è costruire la fiducia del pubblico, aumentare la visibilità del marchio e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Come funziona la reputazione sui social media per i marchi
La reputazione sui social media ha un impatto sull'immagine e sulla credibilità del marchio. La sua portata e il suo feedback possono determinare il vostro successo o il vostro fallimento. Ecco perché la social media reputation è importante per i marchi:
- Creare fiducia: Una reputazione online positiva alimenta la fiducia dei clienti, incrementando le vendite e le relazioni con i clienti.
- Distinguersi: Una reputazione eccellente fa risaltare il vostro marchio in un mercato affollato, attirando nuovi clienti.
- Influenzare le entrate: Le recensioni negative sui social media possono danneggiare la reputazione e le entrate di un marchio. Al contrario, la gestione della reputazione online può attirare nuovi clienti e mantenere quelli attuali soddisfatti.
- Attirare i talenti: I candidati migliori spesso controllano la reputazione online di un'azienda prima di accettare un'offerta di lavoro. Una reputazione positiva aiuta a reclutare i migliori talenti.
- Mostrare i valori del marchio: La vostra reputazione sui social media rivela come rispondete alle esigenze e alle preoccupazioni dei clienti. Crea associazioni positive o negative con i vostri prodotti o servizi e aumenta le impressioni.
Le migliori strategie di gestione dei social media
Una strategia di gestione della reputazione sui social media può migliorare la presenza online del vostro marchio. L'approccio migliore comprende il monitoraggio dei social media, la risposta ai feedback, la creazione di contenuti positivi e la gestione dei commenti negativi. Si tratta di un aspetto cruciale per mantenere un'immagine online positiva, coinvolgere i clienti e proteggere la vostra reputazione.
- Identificare e comprendere il proprio pubblico di riferimento per adattare efficacemente le offerte di marketing e di prodotto.
- Integrare le funzionalità di e-commerce per facilitare le vendite online e migliorare l'esperienza di acquisto dei clienti.
- Migliorare i profili dei social media per ottenere una migliore visibilità nei risultati di ricerca e aumentare il traffico organico.
- Concentrarsi su diversi canali sociali per massimizzare il coinvolgimento e l'impatto.
- Stabilire una strategia completa di assistenza ai clienti per supportarli e soddisfarli in modo efficiente.
- Creare un piano dettagliato o "ricettario" per orientare in modo coerente i vostri sforzi di marketing e operativi.
- Tracciare e analizzare le metriche di performance per valutare il successo delle vostre strategie e iniziative.
- Affinare e adattare continuamente le tattiche in base ai dati sulle prestazioni per migliorare i risultati e raggiungere gli obiettivi.
Evitate questi errori per mantenere un'ottima reputazione online:
- Non ignorate mai i reclami dei clienti o i feedback negativi sui social media.
- Evitate di discutere o di rispondere in modo difensivo ai feedback negativi dei clienti.
- Non acquistate follower, like o recensioni false. La risposta alla domanda "È sicuro comprare follower su Instagram?" è no. Può danneggiare la vostra reputazione.
- Evitate di utilizzare risposte automatiche o generiche per i feedback dei clienti.
- Non reagite in modo eccessivo e non ingaggiate discussioni online per un feedback negativo.
- Astenersi dal pubblicare contenuti controversi o offensivi che potrebbero infangare la vostra reputazione.
- Non dipendete esclusivamente dai social media per il servizio clienti. Offrite invece ai clienti canali di contatto alternativi.
Come gestire la reputazione del marchio Gestione delle crisi
Una crisi può colpire qualsiasi marchio senza preavviso. Che si tratti di un richiamo di un prodotto, di un reclamo da parte di un cliente, di una controversia legale o di un ritorno di fiamma sui social media, i conti possono cambiare in un attimo. Per questo motivo, la gestione della crisi della reputazione del marchio è importante. La vostra risposta può avere un impatto sulla reputazione del vostro marchio, influenzando la fedeltà dei clienti, le vendite e la crescita organica.
Ecco le migliori pratiche per mantenere una brand reputation positiva durante una crisi.
Riconoscere il problema
Innanzitutto, riconoscete l'esistenza del problema e capite cosa sta succedendo. Evitate di ignorare, negare o deviare il problema, perché questo danneggia la credibilità. Mostrate invece empatia, trasparenza e responsabilità. Comunicate con clienti, dipendenti, partner e media. Descrivete la situazione, le vostre azioni correttive e le misure di prevenzione.
Allineare le azioni ai valori
Assicuratevi che le vostre azioni riflettano i valori e le promesse del vostro marchio. Non limitatevi a chiedere scusa. Mantenete il vostro impegno nei confronti della missione, della visione e dei valori del vostro marchio.
Ad esempio, se il vostro marchio enfatizza la qualità, la sicurezza e l'innovazione, illustrate i miglioramenti apportati ai vostri prodotti, processi e standard. Se i vostri pilastri sono la diversità, l'inclusione e l'empowerment, mostrate il vostro sostegno alle comunità, ai dipendenti e alle cause rilevanti.
Monitoraggio e risposta al feedback
Monitorate e rispondete attivamente ai feedback degli stakeholder, soprattutto dei clienti. Evitate che i commenti negativi dominino la conversazione online. Intervenite tempestivamente, ma evitate la difensiva o l'indifferenza.
Ascoltate le preoccupazioni e le emozioni, affrontandole con rispetto e sincerità. Esprimete gratitudine per il feedback, scusatevi per i problemi causati e fornite soluzioni o risarcimenti, se necessario. Inoltre, condividete i feedback positivi o le testimonianze che evidenziano i punti di forza e i risultati del vostro marchio.
Ricostruite e rafforzate la vostra reputazione
Dopo la crisi, ricostruire con i migliori sforzi di gestione della reputazione. Non dovete aspettare che l'attenzione dei media diminuisca. Continuate a comunicare e a coinvolgere le parti interessate.
Evidenziate il valore, l'esclusività, la competitività, i risultati, i premi e i riconoscimenti del vostro marchio. Utilizzate i sostenitori del marchio, gli influencer e i clienti fedeli per promuovere il passaparola positivo e le segnalazioni.
Pianificare e prepararsi alla prossima crisi
Infine, pianificate e preparate le crisi future. Evitate di entrare nella vostra zona di comfort; prevedete potenziali rischi per la reputazione del vostro marchio e create piani di emergenza. Formate il vostro team con le competenze e le risorse necessarie per una gestione efficace delle crisi. Rivedete e aggiornate regolarmente il vostro piano di gestione delle crisi.
Cosa possiamo imparare dai casi di gestione del marchio e della reputazione?
Si può imparare molto dai casi di studio sulla gestione del marchio e della reputazione. Può essere impegnativo provare nuove strategie. Pertanto, gli esperti di marketing dovrebbero esaminare i casi di studio precedenti prima di condurre nuovi esperimenti. Ecco una panoramica di ciò che gli esperti di marketing imparano generalmente dai casi di studio.
Recensioni dei clienti in vetrina
Mostrate recensioni e storie di successo sui vostri social media e sul vostro sito web. Potete anche sfruttare gli annunci pubblicitari per evidenziare la soddisfazione dei clienti e valorizzare i feedback.
Rimuovere i contenuti negativi
Intervenite immediatamente quando si tratta di recensioni negative o di articoli online sul vostro marchio. È sulle vostre spalle ripulire il vostro nome.
Utilizzare l'Influencer Marketing
Sapete perché l'influencer marketing è importante? Perché le persone si fidano dei loro beniamini. Quindi, collaborate con gli influencer per aumentare la notorietà del marchio e creare fiducia tra il nuovo pubblico.
Delusioni dei clienti
Riconoscete quando il vostro servizio o prodotto è inferiore alle aspettative. Comunicate con i clienti e offrite soluzioni tangibili per risolvere i loro reclami.
Rispondere al feedback
Assicurate una risposta rapida a tutti i commenti e le recensioni per dimostrare l'impegno del vostro marchio nei confronti della soddisfazione dei clienti. In questo modo si eviterà un'escalation di clienti insoddisfatti.
Esprimere gratitudine
Ringraziate sempre i vostri clienti fedeli per dimostrare il vostro apprezzamento. Questo rafforzerà la loro importanza per il vostro marchio e li farà sentire apprezzati.
Cercare attivamente e rispondere alle recensioni
Incoraggiate i clienti a lasciare recensioni e a rispondere ai loro commenti. Questo dimostra che apprezzate il loro contributo. Inoltre, apprezzare i loro commenti significa essere aperti alle critiche positive.
Gestire e far crescere il proprio Instagram con Goread.io
La gestione della reputazione del marchio consiste nel risolvere potenziali problemi online e nel conquistare il cuore dei clienti. Si tratta di mantenere un'immagine di grande impatto sui motori di ricerca e sulle piattaforme dei social media con le migliori strategie.
Seguite quindi questa guida per gestire la reputazione del vostro marchio e continuare a far girare la testa con strategie creative e di grande impatto.
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