Managementul reputației mărcii este important deoarece recenziile influențează 93% din interacțiunile de afaceri online. Aceștia văd reputația mărcii dvs. și se bazează pe cuvântul din gură în gură. Trebuie să vă mențineți o reputație de top ca brand pentru a câștiga o mare parte din oamenii de pe internet. În caz contrar, marca dvs. se va pierde în marea de concurenți.
Dar cum o puteți menține și ce anume este reputația brandului? Este ceea ce vom afla în acest blog. Așadar, citiți mai departe pentru a învăța arta de a impresiona comunitatea online cu cele mai bune strategii de gestionare a reputației.
Ce este managementul reputației de marcă și cum puteți valorifica strategiile ORM?
Ce ți-ar veni în minte dacă cineva te-ar întreba: "Ce este brandul sau Managementul reputației online (ORM)?". Probabil că le veți spune că este vorba despre urmărirea și gestionarea percepției publice a mărcii. Ați înțeles bine - reputația mărcii este ceea ce cred oamenii despre marca dvs.
O reputație puternică a mărcii vă cumpără încrederea utilizatorilor și vă oferă următoarele beneficii:
- Vânzări sporite.
- Vizibilitate sporită.
- Loialitate stabilită.
- Oferă informații din feedback-ul clienților în timp real.
- Îmbunătățește experiența clienților.
Dacă doriți să profitați la maximum de o strategie de gestionare a reputației online, trebuie să fiți în același timp proactivi și reactivi. Va trebui să vă construiți identitatea și prezența și să dezvoltați o cultură și un plan de criză excelente.
Iată cum puteți profita la maximum de ea și cum puteți crea o strategie impresionantă.
Urmăriți prezența online
Urmăriți prezența online și feedback-ul clienților. Experiențele clienților, feedback-ul și recenziile sunt vitale pentru gestionarea reputației online a mărcii. Mulți clienți își formează opinii și fac alegeri bazându-se pe recenziile online. În plus, monitorizarea prezenței online ajută la semnalarea comentariilor negative și la identificarea oportunităților de implicare pozitivă. Aceasta vă permite să luați măsuri imediate pentru a reduce potențialele focare.
Oferiți un răspuns prompt
Abordați în mod activ recenziile și reclamațiile negative. Comentariile negative oferă o șansă de a dovedi abilități excelente de servire a clienților și de rezolvare a problemelor. Ar trebui să le răspundeți frumos și inteligent, inspirându-l pe client.
În acest caz, este necesară rezolvarea rapidă a problemelor. Ascultați reclamațiile și evidențiați zonele de îmbunătățire a produselor sau serviciilor dumneavoastră. Atunci când vă implicați cu aceștia prin intermediul protocolului de gestionare a recenziilor companiei, declanșează conversații semnificative.
Consecvența este cheia
Asigurați coerența brandingului și a mesajelor. Actualizați toate canalele cu imagini, mesaje și informații actuale, evidențiind marca dvs. pentru o experiență pozitivă și un branding puternic. Construiți relații pozitive cu părțile interesate. Gestionarea mărcii necesită muncă în echipă. Împărtășirea, discuțiile și brainstormingul cu părțile interesate privind etapele de îmbunătățire clarifică rolul fiecăruia, de la PR la vânzări.
Părțile cheie ale managementului mărcii și reputației
1. Relații publice
Un program puternic de relații publice vă stabilește ca lider de opinie în principalele instituții media. Evidențiază percepția mărcii, gestionează sentimentele negative, informează opinia clienților și vă promovează prezența pe internet. Pe scurt, relațiile publice reprezintă ancora reputației unei mărci.
2. Optimizarea motoarelor de căutare (SEO)
Strategiile SEO eficiente vă plasează în fruntea rezultatelor motoarelor de căutare, captând clienți în căutare de soluții. Aceasta utilizează cuvinte-cheie și conținut strategic pentru a atrage traficul pe site și vânzările. SEO oferă cea mai bună acoperire care vă duce reputația în locuri.
3. Marketingul de conținut
Elaborarea de cărți albe, bloguri, articole și rapoarte de cercetare sporește gradul de conștientizare a mărcii și beneficiile produsului. Aceasta poziționează compania dvs. ca o sursă informativă, atrăgând mai mulți vizitatori și potențiali clienți.
4. Dezvoltarea site-ului web
Un site web ușor de utilizat îmbogățește reputația brandului, concentrându-se pe nevoile clienților, sporind loialitatea și reducând abandonarea site-ului. Acesta comunică cu clienții și le spune tot ceea ce vor să afle despre afacerea dvs.
5. Social Media
Mediile sociale sunt centrul de comunicare a mărcii. Pe platformele de socializare precum Instagram, Facebook și YouTube puteți găsi multe branduri în devenire și consacrate. Aceste platforme fac ca afacerea dvs. să fie accesibilă și să se concentreze pe client, o strategie esențială pentru companiile B2B.
Cum pot verifica reputația unei companii?
Probabil că vă întrebați cum își modelează unele mărci reputația. Totul se rezumă la stăpânirea interacțiunii. Dacă vă gândiți vreodată: "Cum pot verifica reputația unei companii?". Iată trei canale prin care puteți verifica care este poziția companiei.
1. Verificați recenziile și evaluările online
Platforme precum Yelp și Glassdoor primesc adesea feedback din partea clienților cu privire la produse și servicii. Gestionarea acestor recenzii poate părea descurajantă, dar ele oferă informații valoroase. Ele oferă feedback direct din partea clienților, evidențiind zonele de iubire și de îmbunătățire. O singură privire aruncată asupra acestor recenzii vă poate spune care este reputația companiei.
2. Ce se află pe rețelele lor sociale?
54% dintre clienți folosesc aplicațiile de social media, precum Instagram și Facebook, pentru a căuta produse în timpul cumpărăturilor. Este principalul loc pentru mărci, industrii și discuții cu publicul.
Companiile de succes sunt mereu cu ochii pe social media. Acestea se implică cu clienții, abordează preocupările și răspund în timp util. Dacă o companie este ignorantă pe social media sau are recenzii negative, aceasta are o reputație proastă.
3. Cât de puternice sunt relațiile lor publice?
Relațiile publice modelează reputația mărcii și percepția pe care publicul o are despre aceasta. Gestionarea relațiilor cu mass-media permite controlul narațiunii, asigurând o informare corectă și pozitivă a publicului.
Un PR puternic, cu o strategie de comunicare bine pusă în aplicare, poate controla daunele aduse reputației, indiferent de gravitatea crizei. Prin urmare, companiile cu relații publice bune au întotdeauna o bună reputație.
Ce este managementul reputației în social media?
Managementul reputației în social media se referă la gestionarea brandului dumneavoastră pe platformele de social media. În zilele noastre, toată lumea folosește rețelele sociale pentru a intra în contact cu ceilalți, inclusiv întreprinderile. Prin urmare, modul în care arătați acolo contează. Acest management implică monitorizarea și menținerea reputației dvs. online.
Aceasta include răspunsul la feedback, crearea de conținut pozitiv și eliminarea comentariilor sau a postărilor dăunătoare. Scopul este de a crea încredere cu publicul dumneavoastră, de a crește vizibilitatea mărcii și de a spori satisfacția clienților.
Cum funcționează reputația în social media pentru mărci
Reputația din social media are un impact asupra imaginii și credibilității mărcii. Raza de acțiune și feedback-ul acesteia pot determina succesul sau eșecul dumneavoastră. Iată de ce contează reputația din social media pentru mărci:
- Construirea încrederii: O reputație online pozitivă cultivă încrederea clienților, stimulând vânzările și relațiile cu aceștia.
- Ieșind în evidență: O reputație stelară face ca marca dumneavoastră să iasă în evidență pe o piață aglomerată, atrăgând noi clienți.
- Influențarea veniturilor: Comentariile negative din social media pot afecta reputația și veniturile unei mărci. Dimpotrivă, gestionarea reputației online poate atrage noi clienți, păstrându-i în același timp pe cei actuali mulțumiți.
- Atragerea talentelor: Candidații de top verifică adesea reputația online a unei companii înainte de a accepta o ofertă de muncă. O reputație pozitivă ajută la recrutarea celor mai bune talente.
- Prezentarea valorilor mărcii: Reputația dvs. în social media dezvăluie modul în care răspundeți nevoilor și preocupărilor clienților. Creează asocieri pozitive sau negative cu produsele sau serviciile dvs. și stimulează impresiile.
Cele mai bune strategii de gestionare a rețelelor sociale
O strategie de gestionare a reputației în social media poate îmbunătăți prezența online a mărcii dumneavoastră. Cea mai bună abordare include monitorizarea social media, răspunsul la feedback, crearea de conținut pozitiv și abordarea comentariilor negative. Aceasta joacă un rol crucial în menținerea unei imagini online pozitive, în implicarea clienților și în protejarea reputației dumneavoastră.
- Identificarea și înțelegerea publicului țintă pentru a vă adapta eficient ofertele de marketing și de produse.
- Integrarea capacităților de comerț electronic pentru a facilita vânzările online și pentru a îmbunătăți experiențele de cumpărare ale clienților.
- Îmbunătățirea profilurilor dvs. de social media pentru o mai bună vizibilitate în rezultatele căutărilor, generând mai mult trafic organic.
- Concentrarea pe mai multe canale sociale pentru a maximiza implicarea și impactul.
- Stabilirea unei strategii cuprinzătoare de servicii pentru clienți pentru a vă sprijini și satisface clienții în mod eficient.
- Crearea unui plan detaliat sau a unei "rețete" pentru a vă orienta în mod constant eforturile de marketing și operaționale.
- Urmărirea și analizarea indicatorilor de performanță pentru a evalua succesul strategiilor și inițiativelor dumneavoastră.
- Perfecționarea și adaptarea continuă a tacticilor pe baza datelor de performanță pentru a îmbunătăți rezultatele și a atinge obiectivele.
Evitați aceste greșeli pentru a vă menține o reputație online impresionantă:
- Nu ignorați niciodată plângerile clienților sau feedback-ul negativ pe rețelele de socializare.
- Evitați să vă certați sau să răspundeți defensiv la feedback-ul negativ din partea clienților.
- Nu cumpărați adepți, like-uri sau recenzii false. Răspunsul la întrebarea "Este sigur să cumperi followeri Instagram?" este nu. Îți poate afecta reputația.
- Evitați să folosiți răspunsuri automate sau răspunsuri generice pentru feedback-ul clienților.
- Nu reacționați exagerat și nu vă implicați în discuții online din cauza unui feedback negativ.
- Abțineți-vă de la postarea de conținut controversat sau ofensator care v-ar putea afecta reputația.
- Nu vă bazați exclusiv pe rețelele de socializare pentru serviciul clienți. În schimb, oferiți clienților canale de contact alternative.
Cum să gestionați managementul crizei de reputație a mărcii
O criză poate lovi orice marcă fără avertisment. Fie că este vorba de o rechemare de produs, de o plângere a clienților, de o dispută legală sau de o reacție negativă în social media, mesele se pot întoarce într-o vreme. Astfel, gestionarea crizei de reputație a mărcii este importantă. Răspunsul dvs. poate avea un impact asupra reputației mărcii, influențând loialitatea clienților, vânzările și creșterea organică.
Iată care sunt cele mai bune practici pentru menținerea unei reputații pozitive a mărcii în timpul unei crize.
Recunoașteți problema
În primul rând, recunoașteți existența problemei și înțelegeți ce se întâmplă. Evitați să ignorați, să negați sau să deviați problema, deoarece acest lucru dăunează credibilității. În schimb, dați dovadă de empatie, transparență și responsabilitate. Comunicați cu clienții, angajații, partenerii și mass-media. Descrieți situația, acțiunile dumneavoastră corective și măsurile de prevenire.
Aliniați acțiunile cu valorile
Asigurați-vă că acțiunile dvs. reflectă valorile și promisiunile mărcii dvs. Nu vă scuzați doar. Păstrați-vă angajamentul față de misiunea, viziunea și valorile mărcii dvs.
De exemplu, dacă marca dvs. pune accentul pe calitate, siguranță și inovație, ilustrați îmbunătățirile aduse produselor, proceselor și standardelor. Dacă diversitatea, incluziunea și împuternicirea sunt pilonii dvs., prezentați sprijinul dvs. pentru comunități, angajați și cauze relevante.
Monitorizați și răspundeți la feedback
Monitorizați activ și răspundeți la feedback-ul părților interesate, în special al clienților. Evitați să lăsați comentariile negative să domine conversația online. Interveniți la timp, dar evitați să fiți defensiv sau respingător.
Ascultați preocupările și emoțiile, abordându-le cu respect și sinceritate. Exprimați-vă recunoștința pentru feedback, cereți-vă scuze pentru orice probleme cauzate și oferiți soluții sau compensații, după caz. De asemenea, împărtășiți feedback-ul pozitiv sau mărturiile care evidențiază punctele forte și realizările brandului dvs.
Reconstrucția și consolidarea reputației dumneavoastră
După criză, reconstruiți cu cele mai bune eforturi de gestionare a reputației. Nu trebuie să așteptați ca atenția mass-media să se diminueze. Continuați să comunicați și să vă implicați cu părțile interesate.
Evidențiați valoarea, exclusivitatea, avantajele competitive, realizările, premiile și recunoașterile mărcii dumneavoastră. Folosiți avocați ai mărcii, persoane cu influență și clienți loiali pentru a promova un cuvânt pozitiv din gură în gură și recomandări.
Planificarea și pregătirea pentru următoarea criză
În cele din urmă, planificați și pregătiți-vă pentru crize viitoare. Evitați să intrați în zona de confort; așteptați-vă la riscuri potențiale pentru reputația mărcii dumneavoastră și creați planuri de urgență. Pregătiți-vă echipa cu abilitățile și resursele necesare pentru o gestionare eficientă a crizelor. Revizuiți și actualizați periodic planul de gestionare a crizelor.
Ce putem învăța din studiile de caz privind managementul mărcii și al reputației?
Puteți învăța multe din studiile de caz privind managementul mărcii și al reputației. Poate fi o provocare să încercați noi strategii. Prin urmare, agenții de marketing ar trebui să examineze studiile de caz anterioare înainte de a efectua noi experimente. Iată o privire asupra a ceea ce învață în general marketerii din studiile de caz.
Prezintă recenzii ale clienților
Afișați recenziile și poveștile de succes pe rețelele de socializare și pe site-ul dumneavoastră. De asemenea, puteți profita de reclame pentru a evidenția satisfacția clienților și pentru a aprecia feedback-ul.
Eliminați conținutul negativ
Luați măsuri imediate atunci când este vorba de recenzii negative ale articolelor online despre marca dumneavoastră. Este pe umerii dvs. să vă curățați numele.
Folosiți marketingul de influențare
Știți de ce este important marketingul de influențare? Pentru că oamenii au încredere în favoriții lor. Așadar, asociați-vă cu influenceri pentru a crește gradul de conștientizare a brandului și pentru a construi încrederea în rândul noilor audiențe.
Dezamăgirile propriilor clienți
Recunoașteți atunci când serviciul sau produsul dumneavoastră nu corespunde așteptărilor. Comunicați cu clienții și oferiți soluții tangibile pentru a le rezolva plângerile.
Răspundeți la feedback
Asigurați-vă că răspundeți rapid la toate comentariile și recenziile pentru a arăta angajamentul mărcii dvs. față de satisfacția clienților. Aceasta va preveni escaladarea numărului de clienți nemulțumiți.
Exprimă-ți recunoștința
Mulțumiți întotdeauna clienților fideli pentru a le arăta apreciere. Acest lucru va consolida importanța lor pentru brandul dvs. și îi va face să se simtă apreciați.
Căutați activ și răspundeți la recenzii
Încurajați clienții să lase comentarii și răspundeți la feedback-ul lor. Acest lucru arată că le apreciați contribuția. În plus, aprecierea feedback-ului lor înseamnă că sunteți deschis la critici pozitive.
Gestionați și creșteți-vă Instagram cu Goread.io
Managementul reputației de marcă constă în rezolvarea potențialelor probleme online și în câștigarea inimilor clienților. Implică menținerea unei imagini impresionante pe motoarele de căutare și pe platformele de social media cu ajutorul celor mai bune strategii.
Așadar, urmați acest ghid pentru a gestiona reputația brandului dvs. și continuați să întoarceți capetele cu strategii creative și impresionante.
Dacă doriți să vă gestionați brandul sau să obțineți mai mulți urmăritori Instagram, Goread.io vă stă la dispoziție. Oferim cele mai bune servicii de marketing și menținem cea mai bună reputație pentru clienții noștri. Ai încredere o dată în serviciile noastre și vei continua să revii. Alăturați-vă Goread.io astăzi și creșteți-vă numărul de urmăritori Instagram.