Apprendre à communiquer avec ses followers (et même à en attirer de nouveaux) fait partie de toute stratégie de médias sociaux. De TikTok à Instagram, les marques doivent apprendre à connaître leur public en ligne ainsi que leurs opinions. Cela vous aidera même à résoudre les problèmes courants des clients. Dans ce guide, vous apprendrez tout sur le social listening et les nombreux avantages qu'il présente pour les entreprises.
Qu'est-ce que le Social Listening ?
Lorsque vous gérez un compte de marque, vous devez toujours garder un œil sur ce que les gens disent. Si vous ne savez pas ce que recherchent vos abonnés, vous risquez de perdre rapidement leur clientèle. En fin de compte, l'écoute des médias sociaux consiste à comprendre ce que vos clients potentiels attendent de vous et de vos comptes.
Cela implique de surveiller les commentaires en ligne, parfois (mais pas toujours) lorsqu'ils vous étiquettent. Il peut s'agir d'acheteurs actuels ou de clients potentiels qui réfléchissent encore à leur achat. Les médias sociaux sont parfaits pour obtenir un retour d'information instantané de la part des personnes qui suivent votre parcours. Vous pouvez également vous en servir comme base pour toute décision commerciale future.
Cependant, vous ne devez pas vous limiter à votre marque. Vous pouvez également trouver ce que les gens disent de vos concurrents. Vous saurez ainsi ce qui leur manque et vous aurez la possibilité de combler ces lacunes. Même l'écoute de l'ensemble de votre secteur d'activité peut vous donner des indications précieuses sur ce que veulent les gens.
Obtenir plus d'acheteurs réguliers est votre principal objectif en tant que chef d'entreprise, que ce soit en ligne ou hors ligne. Vous ne pouvez y parvenir que si vous apportez constamment de la valeur ajoutée. Vos canaux de médias sociaux vous permettent d'échantillonner votre public cible et d'identifier ses points faibles. Vous pouvez même leur demander directement ce qu'ils attendent de vos prochains produits.
Social Listening vs. Monitoring : Quelle est la différence ?
Il existe de grandes différences entre l'écoute et la surveillance des médias sociaux. L'écoute est plus proactive ; c'est le moment où vous recherchez les commentaires directs et indirects des clients. Vous pouvez utiliser un logiciel d'écoute sociale spécial pour suivre les mentions de produits dans les légendes Instagram, par exemple. En revanche, la surveillance est davantage axée sur la réactivité.
Le suivi consiste à vérifier les notifications de la marque pour obtenir exclusivement un retour d'information direct. Si vous vous limitez à cela, vous risquez de créer une chambre d'écho. Votre équipe de service clientèle peut traiter les plaintes les plus importantes, mais elle ne peut pas vous donner une vue d'ensemble. Vous devez aller plus loin pour obtenir d'autres avis.
L'écoute et le suivi sont deux éléments importants de toute stratégie de marque en ligne. Par exemple, si un évaluateur vous marque sur Instagram, vous devriez quand même vous engager avec son contenu. Cependant, vous aurez également intérêt à consulter les avis d'autres marques. Cela vous donne des idées solides pour vos futurs produits ou pour l'orientation générale de votre entreprise.
Le suivi social ne met pas en évidence toutes les conversations concernant votre entreprise. En fait, les gens peuvent éviter de vous étiqueter délibérément lorsqu'ils parlent de vos produits. S'ils ont des commentaires négatifs, par exemple, ils peuvent ne pas vouloir que vous les voyiez. Pourtant, c'est peut-être le seul moyen pour votre marque de se développer.
L'écoute ne consiste pas tant à rechercher des problèmes et à les résoudre qu'à approfondir la compréhension de votre public actuel (et futur). Il s'agit plutôt d'approfondir la compréhension de votre public actuel (et futur !). Au niveau macroéconomique, cela implique d'être attentif aux tendances sectorielles. Si vous ne le faites pas, vous risquez de mettre du temps à rattraper vos concurrents.
Construire une stratégie d'écoute des médias sociaux sur Instagram
Votre approche unique de l'écoute des médias sociaux déterminera le succès à long terme de votre marque sur Instagram. Il n'existe pas de stratégie unique, mais vous devez tout de même suivre certaines étapes pour trouver les besoins de votre public. Voici les principales façons d'y parvenir.
1. Choisissez vos objectifs d'écoute
Il se peut que vous et votre équipe ayez du mal à être à l'écoute de tout. Déterminez si votre priorité est d'aborder les points de douleur, la réputation de votre marque ou d'améliorer les relations que vous entretenez déjà. Cela vous permettra d'affiner votre écoute et d'obtenir des mesures plus efficaces.
2. Utiliser des outils tiers
Il existe certains programmes et options SaaS qui peuvent écouter en votre nom. Bien qu'IG propose son propre onglet "Insights", vous pourriez avoir besoin d'un outil plus approfondi. Ces outils peuvent identifier les principales conversations qui se déroulent dans votre secteur, y compris celles qui concernent votre marque.
3. Engagez-vous auprès de votre public
Selon le rapport 2023 Sprout Social Index, 46 % des clients donnent la priorité aux marques qui s'engagent auprès de leur réseau. Si vous voulez prouver que vous êtes à l'écoute, répondez aux questions et aux conversations lorsque vous le pouvez. Vous montrerez ainsi que votre entreprise est toujours à l'écoute.
4. S'adapter aux tendances
Votre marque peut vivre ou mourir en fonction de sa capacité à s'adapter aux changements du secteur. Chaque campagne de marketing que vous mettez en place doit refléter le présent. Cela signifie qu'il faut vérifier les tendances que votre équipe pourrait intégrer dans ses stratégies.
5. Suivre l'évolution des sentiments
Dans le même ordre d'idées, gardez toujours un œil sur l'évolution des opinions. Par exemple, l'un de vos fournisseurs peut faire l'objet d'un boycott. Votre stratégie d'écoute des médias sociaux dépend de votre capacité à réagir aux crises et à percevoir les changements à brève échéance.
Comment les hashtags facilitent l'écoute des médias sociaux
Le suivi des hashtags IG populaires est idéal pour découvrir ce que les gens attendent de votre secteur d'activité. Vous serez en mesure d'échantillonner vos concurrents et tout ce qui les rend populaires, par exemple. Cela peut même s'étendre à l'élaboration d'une nouvelle stratégie de médias sociaux à long terme. Les posts les plus populaires pourraient montrer le ton spécifique que vos clients potentiels attendent de comptes comme le vôtre.
Cependant, vous ne devez pas vous contenter de vous concentrer sur les tags qui ont le plus grand nombre de messages. Il est généralement préférable d'examiner des termes plus spécifiques qui ont un lien plus étroit avec votre activité. S'adresser à une niche forte peut donner de meilleurs résultats que de rivaliser dans une arène surpeuplée. Les adeptes de la beauté sur Instagram voudront peut-être voir des posts relatifs à des types de produits spécifiques, par exemple.
Les hashtags débloquent des conversations avec les clients dont vous ne soupçonniez même pas l'existence. Si vous souhaitez les vérifier sur Instagram, il existe un certain nombre d'outils qui peuvent vous aider. La page Explore utilise également les hashtags (et d'autres facteurs) pour vous montrer des posts pertinents pour votre marque. Vous devez également garder un œil sur les hashtags interdits qui offrent peu d'engagement.
Que sont les outils d'écoute sociale ?
Le logiciel et les outils que vous utilisez détermineront le succès de votre stratégie d'écoute. Vous ne devez pas vous contenter de rechercher les mentions du nom de votre entreprise. Les outils d'écoute sociale recherchent des mots-clés importants à fort impact dans votre secteur d'activité. Ils surveillent également vos concurrents et vous donnent des conseils concrets sur la façon d'adapter votre stratégie à la leur.
Ces applications d'écoute ne se limitent pas aux principales plateformes de médias sociaux de l'entreprise. Elles analysent les blogs, les listes de produits tiers, les forums en ligne et bien d'autres choses encore. C'est essentiel pour obtenir une image complète de votre public potentiel et savoir comment l'élargir. Les outils d'écoute indiquent même les moments où ces conversations sont les plus susceptibles d'avoir lieu.
Toutefois, il est tout à fait possible que ces outils donnent de faux résultats positifs. Bien qu'ils soient faciles à utiliser, ils ne se gèrent pas tout seuls. Votre entreprise a toujours besoin d'une touche humaine pour transformer les données qu'elle recueille en informations exploitables. Le fait d'affiner vos recherches de mots clés vous aidera généralement à réduire ces problèmes.
Ces outils pourraient jouer un rôle important dans vos futures stratégies de marketing. Ils peuvent même vous donner, à vous et à votre équipe, de nouvelles idées de campagne pour l'avenir. Si vous les utilisez à bon escient, vous prendrez rapidement une longueur d'avance sur vos concurrents. Toutefois, vous devez d'abord en savoir plus sur les options logicielles disponibles.
Où trouver un logiciel d'écoute sociale sur Instagram ?
Chaque application ou outil d'écoute a sa propre spécialité. Vous devez trouver celle qui correspond le mieux à votre activité. Si Instagram est la plus grande plateforme de votre marque, par exemple, vos outils d'écoute doivent en tenir compte. Mais quels sont les outils d'écoute sociale qui peuvent aider spécifiquement votre marque Insta ?
Si IG est votre réseau principal, vous avez le choix entre plusieurs applications. Nous en avons répertorié quelques-unes parmi les plus populaires ci-dessous.
- Socialinsider: Cet outil, qui met davantage l'accent sur l'analyse, permet de suivre les mentions de votre marque dans l'ensemble de l'application. Il peut même montrer les sentiments spécifiques que votre public associe aux produits de votre entreprise.
- Sprout Social: Il s'agit d'un autre outil qui surveille le volume de recherche pour certains termes. Il offre également une série de fonctions de suivi de l'engagement ainsi que des mises à jour sur les tendances importantes du secteur qui sont toujours en mouvement. Sprout identifie même des influenceurs spécifiques qui travaillent dans votre secteur et qui peuvent stimuler votre activité.
- Hootsuite : Ce logiciel génère des rapports personnalisés sur vos concurrents. Leur outil peut également surveiller votre audience Insta et leur conversation sociale actuelle. Il s'agit d'identifier les grands thèmes et les sujets d'actualité qui les intéressent.
Quelle que soit l'application choisie, l'intégration d'un logiciel d'écoute dans votre stratégie sera certainement utile.
Les avantages de l'écoute sociale
Si vous faites un effort supplémentaire pour être à l'écoute de votre public, vous en tirerez de nombreux avantages. Cette approche va bien au-delà du simple service à la clientèle et vous met sur la même longueur d'onde que votre réseau. Voici les principaux avantages de l'écoute des médias sociaux dont votre entreprise peut bénéficier :
- Connaître son public: L'écoute des médias sociaux consiste à déterminer ce que votre public cible attend de votre marque. Quelle que soit la forme qu'elle prend, il s'agit d'un excellent retour d'information que votre équipe doit prendre en compte.
- Surveiller la concurrence: De la même manière, vous pouvez utiliser cette tactique pour savoir ce que les gens disent de vos marques concurrentes. Savoir ce qu'ils manquent pourrait vous donner de nombreuses idées de marketing pour l'avenir.
- Suivre les situations difficiles: Si un problème grave se pose pour votre entreprise ou votre secteur d'activité, l'écoute vous aidera à réagir. Le suivi de ces conversations vous permet également d'anticiper les catastrophes potentielles en matière de relations publiques.
- Vérifier les possibilités de collaboration: Certains outils SL mettent en évidence les principaux influenceurs susceptibles d'être intéressés par un partenariat avec vous. Il peut s'agir de nano-influenceurs ou de personnes qui ont déjà dit du bien de vos produits.
- Trouver de nouvelles tendances: Votre stratégie d'écoute sociale doit évoluer en permanence pour s'adapter aux dernières tendances de votre secteur. Vous devez être à l'affût des nouvelles tendances chaque jour, sans quoi vous risquez d'être à la traîne de la conversation en cours.
- Cibler une niche: l'objectif de toute campagne d'entreprise est d'envoyer des messages directement à votre niche. Le ciblage de votre public est au cœur de la définition du social listening.
- Participer aux conversations: Si vos outils SL révèlent des questions sur votre marque/secteur, n'hésitez pas à y répondre ! Engager le dialogue avec des clients potentiels peut être le coup de pouce dont ils ont besoin pour acheter.
Les points de douleur des clients et leur importance
Connaître les points de douleur de votre public est essentiel pour des campagnes d'écoute réussies. En fait, l'un des principaux avantages de l'écoute sociale est sa capacité à les mettre en évidence pour vous. Les points de douleur sont des problèmes ou des lacunes d'un service que les clients veulent que vous corrigiez. Par exemple, une personne peut ne pas avoir assez d'argent pour acheter un produit de maquillage coûteux.
Si votre marque appartient au secteur de la beauté, vous pouvez être à l'écoute de ces préoccupations. Vous devez alors faire tout ce qui est en votre pouvoir pour y répondre, même si elles ne concernent pas vos produits. Si vous ne le faites pas, il est presque certain que l'un de vos concurrents le fera. Jusqu'à un certain point, votre stratégie doit s'articuler autour des problèmes qui ralentissent vos conversions.
Vous ne pouvez pas vous contenter d'écouter les personnes qui connaissent déjà votre marque et votre secteur d'activité. Tendre la main pour transformer les prospects en nouveaux acheteurs est le seul moyen de continuer à réussir. Cependant, toutes leurs préoccupations ne seront pas faciles à résoudre. Si vous pouvez les résoudre, veillez à les mettre en évidence lorsque vous ferez la promotion de votre prochaine gamme de produits.
Arrêter les faux positifs dans l'écoute des médias sociaux
Tous les outils et toutes les stratégies d'écoute ne sont pas parfaitement fiables. Certaines requêtes donneront certainement quelques résultats qui ne semblent pas corrects. Mais qu'est-ce que l'écoute sociale sans l'aspect social ? Vous devez garder un œil sur chaque rapport et discerner soigneusement s'il est exact plutôt que de vous fier aux outils.
Un faux positif peut être un point de douleur qui n'est pas lié à votre niche. Par exemple, si vous gérez un magasin à bas prix, il est probable que les clients ne vous fassent pas part de leurs préoccupations en matière de prix. Il peut même s'agir d'une personne qui marque votre entreprise tout en discutant d'une autre marque au nom similaire. Cela peut perturber considérablement vos mesures d'écoute.
Même les hashtags que vous utilisez peuvent signaler des informations inutiles. Dans votre secteur d'activité, il peut y avoir une balise commune qui a plusieurs significations, par exemple. De même, les tags identifiés par votre outil peuvent être trop larges pour être utiles. Le fait de passer ces informations au peigne fin vous permettra d'affiner vos futures recherches afin d'obtenir de meilleures informations.
Votre stratégie de social listening pourrait aider votre marque à obtenir plus de followers que jamais si vous faites les bons choix. Si vous avez besoin d'aide pour obtenir la reconnaissance que vous méritez, les services de suivi organique rémunéré de Goread.io peuvent vous aider.
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