A gestão da reputação da marca é importante porque as avaliações influenciam 93% das interacções comerciais em linha. As pessoas vêem a reputação da sua marca e confiam no boca-a-boca. Deve manter uma reputação de topo como marca para conquistar uma grande parte das pessoas na Internet. Caso contrário, a sua marca perder-se-á no mar de concorrentes.
Mas como mantê-la, e o que é exatamente a reputação da marca? É isso que vamos descobrir neste blogue. Por isso, continue a ler para aprender a arte de impressionar a comunidade online com as melhores estratégias de gestão da reputação.
O que é a gestão da reputação da marca e como tirar partido das estratégias ORM?
O que lhe viria à cabeça se alguém lhe perguntasse: "O que é a gestão da marca ou da reputação em linha (ORM)?" Provavelmente, dir-lhes-á que se trata de acompanhar e gerir a perceção pública da marca. É isso mesmo - a reputação da marca é o que as pessoas pensam da sua marca.
Uma forte reputação da marca conquista a confiança dos utilizadores e proporciona-lhe os seguintes benefícios
- Aumento das vendas.
- Maior visibilidade.
- Lealdade estabelecida.
- Oferece informações sobre o feedback dos clientes em tempo real.
- Melhora a experiência do cliente.
Se quiser tirar o máximo partido de uma estratégia de gestão da reputação em linha, deve ser simultaneamente proactivo e reativo. Terá de construir identidade e presença e desenvolver uma grande cultura e um plano de crise.
Eis como pode tirar o máximo partido dela e criar uma estratégia impressionante.
Acompanhar a presença online
Monitorizar a presença em linha e o feedback dos clientes. As experiências, o feedback e as críticas dos clientes são vitais para a gestão da reputação da marca em linha. Muitos clientes formam opiniões e fazem escolhas confiando nas críticas em linha. Além disso, a monitorização da presença em linha ajuda a assinalar comentários negativos e a detetar oportunidades de envolvimento positivo. Permite-lhe tomar medidas imediatas para reduzir potenciais surtos.
Dar uma resposta rápida
Responda ativamente às críticas e reclamações negativas. O feedback negativo oferece uma oportunidade de provar um excelente serviço ao cliente e capacidades de resolução de problemas. Deve responder-lhes de forma simpática e inteligente, inspirando o cliente.
Neste caso, é necessária uma resolução rápida dos problemas. Ouça as reclamações e destaque as áreas que podem ser melhoradas nos seus produtos ou serviços. Quando se envolve com eles através do protocolo de gestão de críticas da empresa, isso desencadeia conversas significativas.
A consistência é a chave
Garantir a consistência da marca e das mensagens. Actualize todos os canais com imagens, mensagens e informações actuais, destacando a sua marca registada para uma experiência positiva e uma marca forte. Construir relações positivas com as partes interessadas. A gestão da marca requer trabalho de equipa. Partilhar, discutir e debater as etapas de melhoria com os intervenientes clarifica o papel de todos, desde as relações públicas às vendas.
Partes essenciais da gestão da marca e da reputação
1. Relações públicas
Um programa de RP sólido estabelece-o como um líder de pensamento nos principais meios de comunicação social. Destaca a perceção da marca, gere o sentimento negativo, informa a opinião do cliente e promove a sua presença na Web. Em suma, as relações públicas são a âncora da reputação de uma marca.
2. Otimização dos motores de busca (SEO)
As estratégias de SEO eficazes colocam-no no topo dos resultados dos motores de busca, captando clientes que procuram soluções. Utiliza palavras-chave e conteúdos estratégicos para impulsionar o tráfego do sítio Web e as vendas. A SEO proporciona o melhor alcance que leva a sua reputação a outros sítios.
3. Marketing de conteúdos
A produção de livros brancos, blogues, artigos e relatórios de investigação aumenta a notoriedade da sua marca e as vantagens dos produtos. Posiciona a sua empresa como uma fonte informativa, atraindo mais visitantes e potenciais clientes.
4. Desenvolvimento de sítios Web
Um sítio Web de fácil utilização enriquece a reputação da marca, concentrando-se nas necessidades dos clientes, aumentando a fidelidade e reduzindo o abandono do sítio. Comunica com os clientes e diz-lhes tudo o que eles querem saber sobre a sua empresa.
5. Redes sociais
As redes sociais são o centro do branding. Pode encontrar muitas marcas em ascensão e estabelecidas em plataformas de redes sociais como o Instagram, o Facebook e o YouTube. Estas plataformas tornam a sua empresa acessível e centrada no cliente, uma estratégia fundamental para as empresas B2B.
Como é que posso verificar a reputação de uma empresa?
Deve estar a perguntar-se como é que algumas marcas moldam a sua reputação. Tudo se resume a dominar a interação. Se alguma vez pensar: "Como é que eu verifico a reputação de uma empresa?" Aqui estão três canais para verificar a posição da empresa.
1. Verificar as críticas e classificações online
Plataformas como o Yelp e o Glassdoor recebem frequentemente comentários de clientes sobre produtos e serviços. Gerir estas avaliações pode parecer assustador, mas elas oferecem informações valiosas. Fornecem feedback direto dos clientes, destacando as áreas que mais gostam e as que podem ser melhoradas. Um simples olhar sobre estas avaliações pode indicar a reputação da empresa.
2. O que está nas suas redes sociais?
54% dos clientes utilizam aplicações de redes sociais como o Instagram e o Facebook para pesquisar produtos enquanto fazem compras. É o principal ponto de encontro de marcas, indústrias e discussões com o público.
As empresas de sucesso estão sempre atentas às redes sociais. Interagem com os clientes, abordam as preocupações e respondem de forma atempada. Se uma empresa é ignorante nas redes sociais ou tem críticas negativas, tem uma má reputação.
3. Quão poderosas são as suas relações públicas?
As relações públicas moldam a reputação da marca e a perceção que o público tem dela. A gestão das relações com os meios de comunicação social permite o controlo da narrativa, garantindo uma informação pública precisa e positiva.
Umas relações públicas poderosas com uma estratégia de comunicação bem executada podem controlar os danos à reputação, independentemente da gravidade da crise. Por conseguinte, as empresas com boas relações públicas têm sempre uma boa reputação.
O que é a gestão da reputação nas redes sociais?
A gestão da reputação nas redes sociais refere-se à gestão da sua marca nas plataformas das redes sociais. Hoje em dia, toda a gente utiliza as redes sociais para se relacionar com os outros, incluindo as empresas. Assim, a sua imagem é importante. Esta gestão envolve a monitorização e a manutenção da sua reputação online.
Inclui responder a comentários, criar conteúdos positivos e remover comentários ou publicações prejudiciais. O objetivo é criar confiança junto do seu público, aumentar a visibilidade da marca e melhorar a satisfação do cliente.
Como funciona a reputação nas redes sociais para as marcas
A reputação nas redes sociais tem impacto na imagem e na credibilidade da marca. O seu alcance e feedback podem determinar o seu sucesso ou fracasso. Eis por que razão a reputação nas redes sociais é importante para as marcas:
- Criar confiança: Uma reputação online positiva cultiva a confiança dos clientes, aumentando as vendas e as relações com os clientes.
- Destacar-se: Uma reputação excelente faz com que a sua marca se destaque num mercado concorrido, atraindo novos clientes.
- Influenciar as receitas: As críticas negativas nas redes sociais podem prejudicar a reputação e as receitas de uma marca. Por outro lado, a gestão da sua reputação em linha pode atrair novos clientes e manter os actuais clientes satisfeitos.
- Atrair talentos: Os melhores candidatos verificam frequentemente a reputação online de uma empresa antes de aceitarem ofertas de emprego. Uma reputação positiva ajuda a recrutar os melhores talentos.
- Mostrar os valores da marca: A sua reputação nas redes sociais revela a forma como responde às necessidades e preocupações dos clientes. Cria associações positivas ou negativas com os seus produtos ou serviços e aumenta as impressões.
Melhores estratégias de gestão de redes sociais
Uma estratégia de gestão da reputação nas redes sociais pode melhorar a presença online da sua marca. A melhor abordagem inclui a monitorização das redes sociais, a resposta a comentários, a criação de conteúdos positivos e a resposta a comentários negativos. Desempenha um papel crucial na manutenção de uma imagem online positiva, envolvendo os clientes e protegendo a sua reputação.
- Identificar e compreender o seu público-alvo para adaptar eficazmente as suas ofertas de marketing e de produtos.
- Integração das capacidades de comércio eletrónico para facilitar as vendas em linha e melhorar as experiências de compra dos clientes.
- Melhorar os seus perfis nas redes sociais para uma melhor visibilidade nos resultados de pesquisa, gerando mais tráfego orgânico.
- Concentrar-se em vários canais sociais para maximizar o envolvimento e o impacto.
- Estabelecer uma estratégia global de serviço ao cliente para apoiar e satisfazer os seus clientes de forma eficiente.
- Criar um plano detalhado ou "cartão de receitas" para orientar de forma consistente os seus esforços operacionais e de marketing.
- Acompanhamento e análise das suas métricas de desempenho para avaliar o sucesso das suas estratégias e iniciativas.
- Aperfeiçoar e adaptar continuamente as suas tácticas com base nos dados de desempenho para melhorar os resultados e atingir os objectivos.
Evite estes erros para manter uma reputação em linha impressionante:
- Nunca ignore as queixas dos clientes ou o feedback negativo nas redes sociais.
- Evite discutir ou responder de forma defensiva às reacções negativas dos clientes.
- Não compre seguidores, curtidas ou avaliações falsas. A resposta para "É seguro comprar seguidores no Instagram?" é não. Isso pode prejudicar sua reputação.
- Evite utilizar respostas automáticas ou respostas genéricas para o feedback dos clientes.
- Não exagere nem se envolva em discussões em linha sobre comentários negativos.
- Evite publicar conteúdos controversos ou ofensivos que possam manchar a sua reputação.
- Não dependa apenas das redes sociais para o serviço de apoio ao cliente. Em vez disso, ofereça canais de contacto alternativos aos clientes.
Como gerir a reputação da marca Gestão de crises
Uma crise pode atingir qualquer marca sem aviso prévio. Quer se trate de uma recolha de produtos, de uma queixa de um cliente, de um litígio jurídico ou de uma reação nas redes sociais, as coisas podem mudar num instante. Por isso, a gestão de crises de reputação da marca é importante. A sua resposta pode ter impacto na reputação da sua marca, influenciando a fidelidade dos clientes, as vendas e o crescimento orgânico.
Eis as melhores práticas para manter uma reputação positiva da marca durante uma crise.
Reconhecer o problema
Em primeiro lugar, reconheça a existência do problema e compreenda o que está a acontecer. Evite ignorar, negar ou desviar o assunto, pois isso prejudica a credibilidade. Em vez disso, mostre empatia, transparência e responsabilidade. Comunique com os clientes, os funcionários, os parceiros e os meios de comunicação social. Descreva a situação, as suas acções correctivas e as medidas de prevenção.
Alinhar as acções com os valores
Certifique-se de que as suas acções reflectem os valores e as promessas da sua marca. Não se limite a pedir desculpa. Mantenha o seu compromisso com a missão, visão e valores da sua marca.
Por exemplo, se a sua marca enfatiza a qualidade, a segurança e a inovação, ilustre as melhorias nos seus produtos, processos e normas. Se a diversidade, a inclusão e a capacitação são os seus pilares, mostre o seu apoio às comunidades, aos funcionários e a causas relevantes.
Monitorizar e responder ao feedback
Monitorizar ativamente e responder ao feedback das partes interessadas, especialmente dos clientes. Evite que os comentários negativos dominem a conversa em linha. Responda atempadamente, mas evite a defesa ou o desprezo.
Ouvir as preocupações e emoções, abordando-as com respeito e sinceridade. Expresse gratidão pelo feedback, peça desculpa por quaisquer problemas causados e forneça soluções ou compensações, se necessário. Além disso, partilhe comentários positivos ou testemunhos que realcem os pontos fortes e as realizações da sua marca.
Reconstruir e reforçar a sua reputação
Após a crise, reconstruir com os melhores esforços de gestão da reputação. Não é preciso esperar que a atenção dos media diminua. Continue a comunicar e a interagir com as partes interessadas.
Destaque o valor, a exclusividade, as vantagens competitivas, as conquistas, os prémios e os reconhecimentos da sua marca. Utilize defensores da marca, influenciadores e clientes fiéis para promover o boca-a-boca positivo e as referências.
Planear e preparar-se para a próxima crise
Por último, planeie e prepare-se para crises futuras. Evite entrar na sua zona de conforto; espere riscos potenciais para a reputação da sua marca e crie planos de contingência. Forme a sua equipa com as competências e os recursos necessários para uma gestão de crises eficaz. Reveja e actualize regularmente o seu plano de gestão de crises.
O que podemos aprender com os estudos de caso de gestão da marca e da reputação?
Pode aprender muito com os estudos de caso de gestão da marca e da reputação. Pode ser um desafio experimentar novas estratégias. Por conseguinte, os profissionais de marketing devem examinar os estudos de casos anteriores antes de efectuarem novas experiências. Aqui está um vislumbre do que os profissionais de marketing geralmente aprendem com os estudos de caso.
Revisões de clientes da montra
Apresente críticas e histórias de sucesso nas suas redes sociais e no seu sítio Web. Também pode tirar partido dos anúncios para realçar a satisfação do cliente e valorizar o feedback.
Remover conteúdo negativo
Tome medidas imediatas quando se trata de críticas negativas de artigos online sobre a sua marca. Está nas suas mãos limpar o seu nome.
Utilizar o marketing de influência
Sabe porque é que o marketing de influência é importante? Porque as pessoas confiam nos seus favoritos. Portanto, faça parcerias com influenciadores para aumentar o conhecimento da marca e criar confiança entre novos públicos.
Desilusões dos próprios clientes
Reconhecer quando o seu serviço ou produto fica aquém das expectativas. Comunicar com os clientes e oferecer soluções tangíveis para resolver as suas queixas.
Responder ao feedback
Garanta uma resposta rápida a todos os comentários e críticas para mostrar o empenho da sua marca na satisfação do cliente. Evitará o aumento do número de clientes insatisfeitos.
Expressar gratidão
Agradeça sempre aos seus clientes fiéis para mostrar o seu apreço. Isso reforçará a importância deles para a sua marca e fá-los-á sentir-se valorizados.
Procurar ativamente e responder a críticas
Incentive os clientes a deixarem comentários e a responderem às suas opiniões. Isso mostra que valoriza as suas opiniões. Além disso, o facto de apreciar os seus comentários significa que está aberto a críticas positivas.
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A gestão da reputação da marca consiste em resolver potenciais problemas em linha e conquistar o coração dos clientes. Implica manter uma imagem impressionante nos motores de busca e nas plataformas de redes sociais com as melhores estratégias.
Por isso, siga este guia para gerir a reputação da sua marca e continuar a dar nas vistas com estratégias criativas e impressionantes.
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