Aprender a ligar-se aos seus seguidores (e até a conseguir novos) faz parte de qualquer estratégia de redes sociais. Do TikTok ao Instagram, as marcas precisam de conhecer o seu público online, bem como as suas opiniões. Isto ajudá-lo-á mesmo a resolver problemas comuns dos clientes. Neste guia, ficará a saber tudo sobre a escuta social e os muitos benefícios que tem para as empresas.
O que é a escuta social?
É sempre bom estar atento ao que as pessoas estão a dizer quando se gere uma conta de marca. Se não souber o que os seus seguidores estão à procura, pode acabar por perder o seu negócio muito rapidamente. Em última análise, a escuta nas redes sociais consiste em compreender o que os seus clientes potenciais pretendem de si e das suas contas.
Isto implica monitorizar o feedback em linha, por vezes (mas nem sempre) quando o marcam. Pode ser de compradores actuais ou de potenciais clientes que ainda estão a considerar a compra. As redes sociais são óptimas para obter feedback instantâneo das pessoas que seguem o seu percurso. Pode também utilizá-las como base para quaisquer decisões comerciais futuras.
No entanto, não deve limitar-se apenas à sua marca. Também pode descobrir o que as pessoas estão a dizer sobre os seus concorrentes. Isto mostrar-lhe-á o que lhes falta - e dar-lhe-á a oportunidade de preencher essas lacunas. Até mesmo ouvir o seu sector como um todo pode oferecer grandes pistas sobre o que essas pessoas querem.
Conseguir mais compradores regulares é o seu principal objetivo como proprietário de uma empresa, tanto online como offline. Só o pode fazer se estiver constantemente a fornecer valor. Os seus canais nas redes sociais permitem-lhe fazer uma amostragem do seu público-alvo e descobrir os seus pontos fracos. Pode até perguntar-lhes diretamente o que pretendem dos seus futuros produtos.
Escuta social vs. monitorização: Qual é a diferença?
Existem grandes diferenças entre a escuta das redes sociais e a monitorização das redes sociais. A escuta é mais proactiva; é quando se procura obter feedback direto e indireto dos clientes. Pode utilizar um software especial de monitorização das redes sociais para seguir as menções a produtos nas legendas do Instagram, por exemplo. Em contrapartida, a monitorização centra-se mais na reatividade.
A monitorização implica verificar as notificações da marca para obter um feedback exclusivamente direto. Se se limitar a isso, pode acabar por criar uma câmara de eco. A sua equipa de serviço ao cliente pode lidar com as principais queixas, mas não lhe pode mostrar o panorama geral. É preciso ir mais além para obter mais opiniões.
Ouvir e monitorizar são partes importantes de qualquer estratégia de marca online. Por exemplo, se um avaliador o marcar no Instagram, deve continuar a interagir com o seu conteúdo. No entanto, também beneficiará ao verificar as críticas de outras marcas. Isto dá-lhe ideias sólidas para futuros produtos ou direcções gerais do negócio.
A monitorização social não destaca todas as conversas sobre a sua empresa. De facto, as pessoas podem evitar marcá-lo deliberadamente quando falam sobre os seus produtos. Se tiverem um feedback negativo, por exemplo, podem não querer que o veja. No entanto, esta pode ser a única forma de a sua marca crescer.
Ouvir não tem tanto a ver com a verificação de problemas e a sua resolução. Em vez disso, trata-se de uma compreensão mais profunda do seu público atual (e futuro!). A um nível macro, isto implica estar atento às tendências de todo o sector. Se não o fizer, poderá demorar algum tempo a alcançar os seus concorrentes.
Criar uma estratégia de escuta de redes sociais no Instagram
A sua abordagem única à escuta das redes sociais determinará o sucesso a longo prazo da sua marca no Instagram. Não existe uma estratégia única para todos, mas deve seguir alguns passos para encontrar as necessidades do seu público. Aqui estão as principais formas de o fazer.
1. Escolha os seus objectivos de audição
Você e a sua equipa podem ter dificuldade em ouvir tudo. Descubra se a sua prioridade é resolver os pontos problemáticos, a reputação da sua marca ou melhorar as relações que já tem. Isto permitir-lhe-á afinar a sua escuta e obter métricas mais eficazes.
2. Utilizar ferramentas de terceiros
Existem determinados programas e opções SaaS que podem ouvir em seu nome. Embora o IG ofereça o seu próprio separador Insights, poderá precisar de algo mais aprofundado. Estas ferramentas podem identificar as principais conversas que estão a acontecer no seu sector, incluindo as que dizem respeito à sua marca.
3. Interaja com o seu público
De acordo com o Relatório do Índice Sprout Social 2023, 46% dos clientes priorizam marcas que se envolvem com sua rede. Se você quiser provar que está ouvindo, responda a perguntas e conversas sempre que puder. Isso demonstra que sua empresa está sempre atenta ao que acontece.
4. Adaptar-se às tendências
A sua marca pode viver ou morrer com base na forma como se adapta às mudanças no sector. Todas as campanhas de marketing que criar devem refletir o aqui e o agora. Isto significa verificar se existem tendências que a sua equipa possa integrar nas suas estratégias.
5. Monitorizar a evolução dos sentimentos
Na mesma linha, esteja sempre atento à evolução das opiniões. Por exemplo, pode haver um boicote contra um dos seus fornecedores. A sua estratégia de escuta dos meios de comunicação social depende da sua capacidade de responder a crises e ver mudanças a curto prazo.
Como as hashtags ajudam a ouvir as redes sociais
Acompanhar as hashtags populares do IG é ótimo para descobrir o que as pessoas querem do seu sector. Por exemplo, poderá ver os seus concorrentes e tudo o que os torna populares. Isto pode mesmo estender-se à criação de uma nova estratégia de longo prazo para as redes sociais. As publicações populares podem mostrar o tom específico que os seus potenciais clientes pretendem de contas como a sua.
No entanto, não se deve concentrar apenas nas etiquetas que têm mais mensagens. Normalmente, é melhor olhar para termos mais específicos que se relacionem mais estreitamente com a sua atividade. Apelar a um nicho forte pode dar melhores resultados do que competir numa arena lotada. Por exemplo, os Instagrammers de beleza podem querer ver publicações relacionadas com tipos de produtos específicos.
As hashtags desbloqueiam as conversas com os clientes que nem sequer sabia que estavam a acontecer. Se quiser verificá-las no Instagram, existem várias ferramentas que podem ajudar. A página Explorar também utiliza hashtags (e outros factores) para mostrar publicações relevantes para a sua marca. Também é preciso estar atento às hashtags proibidas que oferecem pouco envolvimento.
O que são ferramentas de escuta social?
O software e as ferramentas que utilizar determinarão o sucesso da sua estratégia de escuta. É necessário ir além da simples procura de menções ao nome da sua empresa. As ferramentas de escuta social procuram palavras-chave importantes e de grande impacto no seu sector. Também vigiam os seus concorrentes, oferecendo conselhos tangíveis para corresponder à sua estratégia.
Estas aplicações de escuta não se limitam às principais plataformas de redes sociais da empresa. Analisam blogues, listagens de produtos de terceiros, fóruns online e muito mais. Isto é fundamental para obter uma imagem completa do seu público potencial e de como o fazer crescer. As ferramentas de escuta mostram mesmo as alturas em que é mais provável que estas conversas aconteçam.
No entanto, é perfeitamente possível que estas ferramentas tenham falsos positivos. Embora sejam fáceis de utilizar, na maior parte dos casos, não se gerem a si próprias. A sua empresa ainda precisa de um toque humano para transformar os dados recolhidos em informações accionáveis. Refinar as suas pesquisas de palavras-chave normalmente ajuda-o a reduzir estes problemas.
Estas ferramentas podem ser uma parte importante das suas futuras estratégias de marketing. Podem até dar a si e à sua equipa novas ideias de campanhas para mais tarde. Desde que as utilize bem, estará rapidamente à frente da concorrência. No entanto, primeiro precisa de saber mais sobre as opções de software disponíveis.
Onde encontrar o software de escuta social do Instagram
Cada aplicação ou ferramenta de escuta tem a sua própria especialidade. É necessário encontrar a que melhor se adapta ao seu negócio. Se o Instagram for a maior plataforma da sua marca, por exemplo, as suas ferramentas de monitorização têm de ter isso em conta. Mas quais são as ferramentas de escuta social que podem ajudar especificamente a sua marca Insta?
Existem várias aplicações por onde escolher se o IG for a sua rede principal. Listámos abaixo algumas das mais populares.
- Socialinsider: Com um foco mais alargado na análise, esta ferramenta acompanha as menções à sua marca em toda a aplicação. Isto pode até mostrar os sentimentos específicos que o seu público associa aos produtos da sua empresa.
- Sprout Social: Esta é outra ferramenta que monitoriza o volume de pesquisa de determinados termos. Também oferece uma gama de funcionalidades de acompanhamento do envolvimento, juntamente com actualizações sobre tendências importantes do sector que ainda estão em evolução. O Sprout até identifica influenciadores específicos que trabalham no seu sector e que podem impulsionar ainda mais o seu negócio.
- Hootsuite: Este software gera relatórios personalizados sobre os seus concorrentes. A sua ferramenta também pode monitorizar o seu público Insta e a sua conversa social atual. Isso significa identificar quais temas amplos e assuntos atuais os atrairão.
Independentemente da aplicação escolhida, a integração de software de escuta na sua estratégia irá certamente ajudar.
As vantagens da escuta social
Se estiver a fazer um esforço extra para prestar atenção ao seu público, verá muitos benefícios. Esta abordagem vai muito além do serviço básico ao cliente, colocando-o no mesmo comprimento de onda que a sua rede. Eis as principais vantagens de ouvir as redes sociais que a sua empresa pode usufruir:
- Conhecer o seu público: A escuta dos meios de comunicação social tem tudo a ver com descobrir o que o seu público-alvo pretende da sua marca. Independentemente da forma que assuma, este é um excelente feedback para a sua equipa.
- Monitorizar a concorrência: Da mesma forma, pode utilizar esta tática para ver o que as pessoas estão a dizer sobre as marcas rivais. Saber o que eles estão a perder pode dar-lhe muitas ideias de marketing excelentes para o futuro.
- Acompanhamento de situações difíceis: Se surgir um problema grave para a sua empresa ou sector, a escuta ajudá-lo-á a reagir. A monitorização destas conversas também o ajuda a antecipar-se a potenciais desastres de relações públicas.
- Verificar oportunidades de colaboração: Algumas ferramentas SL destacam os principais influenciadores que podem estar interessados em estabelecer uma parceria consigo. Isto inclui nano influenciadores e pessoas que já têm coisas boas a dizer sobre os seus produtos.
- Encontrar novas tendências: A sua estratégia de escuta social deve estar em constante evolução para acompanhar as últimas tendências do seu sector. Deve procurar novas tendências todos os dias - ou ficará facilmente para trás na conversa atual.
- Visar um nicho: O objetivo de qualquer campanha da empresa é enviar mensagens diretamente para o seu nicho. A focalização no seu público-alvo está no centro de qualquer definição de escuta social.
- Participar em conversas: Se as suas ferramentas SL mostrarem perguntas que as pessoas têm sobre a sua marca/sector, não tenha medo de lhes responder! Interagir com possíveis clientes pode ser o empurrão que eles precisam para comprar.
Pontos problemáticos do cliente e porque são importantes
Conhecer os pontos fracos do seu público é fundamental para campanhas de escuta bem sucedidas. De facto, uma das principais vantagens da escuta social é a sua capacidade de os realçar para si. Os pontos problemáticos são problemas ou deficiências de um serviço que os clientes querem que seja resolvido. Por exemplo, alguém pode não ter dinheiro suficiente para comprar um produto de maquilhagem caro.
Se a sua marca pertence à indústria da beleza, pode estar atento a estas preocupações. Em seguida, deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para as resolver, mesmo que não sejam dirigidas aos seus produtos. Se não o fizer, é quase certo que um dos seus concorrentes o fará. Até certo ponto, a sua estratégia tem de se centrar nos problemas que estão a atrasar as suas conversões.
Não pode limitar-se a ouvir as pessoas que já conhecem a sua marca e o seu sector. A única forma de continuar a ter sucesso é tentar transformar os contactos em novos compradores. No entanto, nem todas as suas preocupações serão fáceis de resolver. Se conseguir resolvê-las, certifique-se de que as realça quando estiver a promover a sua próxima ronda de produtos.
Parar os falsos positivos na escuta de redes sociais
Nem todas as ferramentas ou estratégias de escuta são 100% fiáveis. Algumas consultas darão certamente alguns resultados que não parecem correctos. Mas o que é a escuta social sem o lado social? É preciso estar atento a todos os relatórios e discernir cuidadosamente se são exactos, em vez de confiar nas ferramentas.
Um falso positivo pode ser um ponto de dor que não está relacionado com o seu nicho. Por exemplo, se tem uma loja económica, é provável que os clientes não estejam a direcionar as suas preocupações com o preço para si. Pode até ser alguém a marcar a sua empresa enquanto discute outra marca com o mesmo nome. Isto pode alterar imenso as suas métricas de audição.
Até os hashtags que utiliza podem assinalar informações desnecessárias. Pode haver uma etiqueta comum no seu sector com vários significados, por exemplo. Da mesma forma, as etiquetas identificadas pela sua ferramenta podem ser demasiado amplas para serem úteis. A análise destas informações ajudá-lo-á a refinar as pesquisas futuras para obter melhores informações.
A sua estratégia de escuta social pode ajudar a sua marca a obter mais seguidores do que nunca, se fizer os movimentos certos. Se precisar de ajuda para obter o reconhecimento que merece, os serviços de seguidores orgânicos pagos da Goread.io podem ajudar.
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